行銷學題庫下載題庫

服務系統是由先前接觸點、後場與前場三大部分組成。

先前接觸點（Contact Points）：
指消費者為進入服務場所之前，企業可以用來接觸到消費者的工具，包含廣告、公關活動、電話、信件、帳單、口碑等。

後場（Back Stage）：
指消費者看不到的服務作業。主要提供技術核心，以便前場的服務人員能夠提供理想的服務。
*消費者看不見後場管理，但看得見與感受得到後場管理的結果。

前場（Front Stage）：
對消費者公開的服務作業。