7. 下麵段落的括弧裡包含兩對詞語。選擇每組中能夠正確完成該段落的詞語。然後選擇包含 你所選擇兩個詞語的選項。 大多數保險公司都向客戶服務代表提供腳本、談話要點和其他工具，以便客戶服務代表對 客戶請求都提供不偏不倚的回應。（腳本/ 談話要點）是客戶服務代表用自己的話語歸納 的、用以參照的重要項目列表。當客戶服務代表必須提供完整且準確的資訊時, 如法律解 釋, 腳本通常（是 / 不是）一種適合的使用工具。
(A) 腳本 / 是
(B) 腳本 / 不是
(C) 談話要點 / 是
(D) 談話要點 / 不是

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#3271400
談話要點（Talking points）...
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#3661177
大多數保險公司都備有客戶流程的印刷文檔、談話要點和腳本以便客戶服務代表對所有的客戶 請求都提供不偏不倚的回應。談話要點(Talking points)是員工用自己的話語歸納的、用以參照的 重要條目列表。腳本(script)是員工在處理某些類型的客戶諮詢或請求時通常應逐字逐句遵循的 書面形式的對話或系統化指令。腳本通常在需要完整和準確的資訊時使用，如法律解釋。 客戶服務代表處理有關個人壽險保單和年金的諸多業務，其中的許多業務都是通過電話處理 的，客戶服務代表還要給保單所有人寄送需要填寫的表格，或指引保單所有人登錄保險公司的網站 完成自助變更。許多類型的業務必須以書面形式提出請求，並由向保險公司提供身份證明的保單所 有人親自簽名。大多數客戶服務的業務性質不是非財務型就是財務型。
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