試題詳解

複選題
8.在探討顧客滿意、不滿意或抱怨原因的文獻中最常被引用的模式有 三 ： 不 吻 合 模 式 (disconfirmation paradigm) 、 歸 因 理 論 (attribution theory)及公平理論(equity theory)下列敘述何者為 非：
(A)當「先前的期望」與「實際的績效」產生差異時，便發生不吻 合的情況
(B)所謂「負向不吻合」指的是，實際績效高於先前期望
(C)當問題屬於持續性，發生責任屬於廠商時，顧客比較會產生滿 意
(D)顧客對公平的判斷通常會偏向自己
(E)保險公司在消費者心目中形象如果良好，有可能造成選擇性知 覺的現象