申論題

顧客知覺價值：

顧客在綜合考量了→取得的成本，與所得到的利益，所做出的效益評估。

顧客終生價值 (CLV：Customer Lifetime Value)或稱 LTV（Lifetime Value），指的是每個用戶（購買者、會員、使用者）在未來可能為該服務帶來的收益總和。

顧客關係聯結

一旦決定了目標市場，企業應拉近與目標市場的關係，即強化與顧客之間的關係聯結。

主要方法有：

* 財務聯結→低價保證、積點優惠、套裝組合等。

* 社會聯結→發展情誼，變成朋友，保持聯絡，親切的服務等。

* 客製化聯結→一對一客製化服務

* 結構化聯結→共享資源、聯合投資等

1.價值固然是由企業來創造與傳遞，但它不是企業說了就算，而是必須由顧客來理解與感受，才能讓顧客認同與滿意。因此，才使用顧客知覺價值這字眼。

2.「顧客終身價值」（Customer Lifetime Value，CLV）又稱顧客生涯價值或客戶終生價值，指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。如同產品生命週期一樣，顧客對於企業利潤的貢獻也可以分為導入期（Introduction）、增長期（Growth）、成熟期（Mature）和衰退期（Decline）。

3.執行CRM有三個階段：獲取、加強和維繫:• 降低顧客流失率(CS→CL→CR → CV→CLV→CE) • 增加顧客關係的深度與長度 • 增加每個顧客的成長潛力 • 對高購買量的主顧客投入不成比 例的大量行銷努力(顧客金字塔) • 對於低利潤貢獻的顧客，努力提 高其貢獻或終止關係 ---------------------------------------

良好的CRM包括 五大系統化步驟 – 瞭解顧客 – 確定服務價值 – 提供服務 – 維繫顧客 – 績效評估