二、公文：（20 分） 

鑑於邇來各界對於公務人員不能體察民意掌握輿情，致陳情案件有 明顯增加之趨勢，請參考下列資訊，試擬行政院致所屬各機關及各 直轄市、縣（市）政府函：為落實「人民的小事，是政府的大事」 之施政理念，應本同理心等觀念妥適處理民眾陳情案件，以紓解民 怨、保障人權，讓人民有感。 

（一）陳情，可說是人民向政府表達意見最簡便的管道與方式，有 其制度的特性、重要性和功能。 

（二）依行政程序法規定，人民對於行政興革建議、行政法令查 詢、行政違失舉發或行政上權益維護，均可陳情。 

（三）妥適處理民眾陳情案件，已是公部門優質服務與民眾滿意度 的重要指標之一。 

（四）據統計近三年民眾較常陳情的問題，例如違建、食安、工程 弊案……，請行文時至少列舉六項以上（可含上述類型）你 認為可能之問題（次序不拘），並檢送該統計表供參。 

（五）行政程序法陳情專章、行政院及所屬各機關處理人民陳情案 件要點，以及各部會、各地方政府自行訂定之處理陳情案件 作業規範，希適時檢討。 

（六）應本良心、同理心行事，不可先入為主。對案情抽絲剝繭，有 錯認錯，沒錯詳加說明，並注意品性操守，依法遵期處理陳情 案件。 

（七）對於非理性之陳情行為，仍應抱持親切態度，尊重對方，以 專業知能公正處理案件。

                                                 行政院 函                               檔號：

                                                                                             保存年限：

000OO市OO區OO路000號                              地址：000OO市OO區OO路000號

受文者：OO市政府                                         承辦人：OOO

發文日期：中華民國000年00月00日。               電 話：（00）00000000

發文字號：OO字第1080000000號                    傳 真：（00）00000000

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附件：近3年陳情事項統計一覽表

主旨：鑑於邇來各界對公務人員不能體察民意掌握輿情，致陳情案件有明顯增加之趨勢，應落實「人民的小事，是政府的大事」之施政理念，本同理心妥適處理民眾陳情案件，疏解民怨，保障人權，讓人民有感，請查照辦理。

説明：

一、依行政程序法規定，人民對於行政興革建議、行政法令查詢、行政違失舉發或行政上權益維護均可陳情，妥適處理民眾陳情案件已是公部門優質服務與民眾滿意度的重要指標。

二、據統計近三年民眾較常陳情的問題，如：違建、空污、食安、噪音、工程弊案、酒駕肇事等，並檢附該統計表供參；爰此，行政程序法陳情專章、行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點，以及各部會、各地方政府自行訂定之處理陳情案件作業規範，希適時檢討戮力執行。

三、各政府單位應本同理心行事，不可先入為主，對於非理性之陳情行為，仍應抱持尊重對方之親切態度，以專業知能公正處理，抽絲剝繭，有錯認錯，沒錯詳加説明，並注意品性操守，依法遵期處理。

正本：本院所轄各機關單位、各直轄市政府、各縣（市）政府

副本：行政院

院長OOO

檔        號：

                                                                                                                                                    保存年限：

                                             行政院　函

                                                             地       址：○○○

                                                             承  辦  人：○○○

                                                              電       話：○○○

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                                                            電子 信箱：○○○

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受文者：本院所屬各機關、各直轄市、縣（市）政府

發文日期：中華民國00年00月00日

發文字號：○○○字第00000000000號

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主旨：請各機關落實「人民的小事，是政府的大事」之施政理念，應本同理心等觀念妥適處理民眾陳情案件，以紓解民怨、保障人權，讓人民有感，請查照。

說明：

    一、鑑於邇來各界對於公務人員不能體察民意掌握輿情，致陳情案件有明顯增加之趨勢，依行政程序法規定，人民對於行政興革建議、行政法令查詢、行政違失舉發或行政上權益維護均可陳情，妥適處理民眾陳情案件，已是公部門優質服務與民眾滿意度 的重要指標之一。 

    二、行政程序法陳情專章、行政院及所屬各機關處理人民陳情案件要點，以及各部會、各地方政府自行訂定之處理陳情案件作業規範希適時檢討，對於非理性之陳情行為，仍應抱持親切態度、尊重對方，以專業知能公正、依法遵期處理案件。

    三、檢附「近三年民眾較常陳情的問題，如：違建、空污、食安、噪音、工程弊案、酒駕肇事等」乙份。

辦法：

   一、成立專案小組，擬定施行要點。

   二、加強相關服務訓練。

   三、每月進行訓練成效之回報。

正本：本院所屬各機關、各直轄市、縣（市）政府

副本：

院長　○○○