在 COVID-19 疫情期間，為避免群聚與維護服務不中斷，社工人員大量使用通訊設備（如電話、視訊）進行家庭訪視與服務提供。雖然此舉具備實用性與時代需求，但依據《社會工作倫理準則》與國內外專業團體的建議，仍應審慎處理專業倫理議題。以下從專業能力、隱私保密、文化敏感、關係界線四大面向說明社工在使用通訊服務時應注意的原則：
一、專業能力（Professional Competence）
1.持續學習與技術熟悉：社工應具備使用通訊科技的能力，包括操作平台（如Line、Zoom、Google Meet）、處理突發狀況（如網路中斷）等技術知能。
2.確認通訊適切性：
根據案主的狀況評估是否適合使用遠距方式（如精神狀態、理解能力、家庭支持度）。
評估通訊方式是否會降低服務品質或引發誤解。
3.紀錄與專業判斷：
所有通訊紀錄應有系統性記載。
使用遠距方式的判斷應記錄背後考量，並經主管或團隊同意。
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二、隱私保密（Confidentiality）
1.資訊安全保障：
優先選用加密或安全性高的平台（如避免使用不穩定或公開的社交媒體平台）。
所有電子通訊內容應受保密原則保障，避免資料外洩。
2.環境保密性：
確認案主與社工彼此所在空間的隱私狀態（例如：案主是否在安全、無旁人干擾的空間中）。
3.取得同意：
提供通訊服務前，應向案主充分說明風險與限制，並取得知情同意。
若錄音錄影，須事先徵得案主明確同意。
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三、文化敏感（Cultural Sensitivity）
1.文化與語境適切性：
理解不同族群、年齡或弱勢家庭對於科技使用的接受程度與偏好。
避免強迫使用案主不熟悉或不信任的技術工具。
2.語言與表達調整：
在視訊與電話中，須特別注意非語言線索缺失，主動確認案主理解程度。
視案主文化背景調整說話語氣與溝通風格，避免誤會與隔閡。
3.數位落差的評估與協助：
如案主無法使用科技工具，應考慮其他替代方案（如紙本、語音通訊、郵寄等），避免科技排除。
四、關係界線（Professional Boundaries）
1.維持專業角色與互動：
即便透過通訊工具，社工仍應保持正式與專業態度，不應因「在家工作」、「視訊輕鬆」而模糊角色。
2.通訊時間與頻率界定：
明定通訊服務的時間與方式，避免案主因科技便利而過度依賴或要求。
3.避免個人帳號與案主連結：
應避免使用私用社群帳號（如個人Line、FB）與案主互動，建議使用機構提供的專屬帳號或平台。
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小結與建議：
在疫情期間採用通訊方式進行服務是回應公共衛生需求的重要做法，但社工人員須依據倫理準則，持續關注專業能力提升、保密與安全維護、文化適切性評估及界線穩定管理。唯有如此，才能在非常時期仍維持專業品質與案主福祉。
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