題組內容

第三題：
瑪麗有 20 年精品服飾銷售經驗，三年前因為她在某知名精品服飾品牌的亮眼表現而被 挖角到維娜公司擔任業務部經理。維娜是一個高端設計師服飾品牌，產品不是直接銷售給消 費者，而是透過高級百貨公司及精品服飾專賣店銷售。維娜在總經理以下設有設計部門負責 每季新品的設計，跟單部門(merchandising)負責產品定價及趨勢與銷售分析，製造部門負責 商品生產，行銷部門負責製作產品型錄及廣告，採購部門負責供應鏈管理，瑪麗所屬的業務 部門則負責零售店客戶（亦即高級百貨公司及精品服飾專賣店）之業務開發與關係維繫。
        瑪麗的工作内容包括：（1）開發新的零售店客戶；（2）與現有零售店客戶以親訪、電話 或 email 互動；（3）每季根據行銷部門所製作的產品型錄向零售店客戶介紹維娜的新產品、 簽定該季的銷售合約、以及訂單處理。至於商品價格及合約條款是由總經理及跟單部門統一 訂定，瑪麗没有權限做大幅度的改變；（4）蒐集巿場情報，提供給設計、跟單及行銷部門作 為設計與行銷新產品時之參考。
       維娜公司採用平衡計分卡來進行績效管理，瑪麗今年在平衡計分卡的得分如下： 620afb8878962.jpg
其中，平衡計分卡的衡量項目「客戶滿意度」是來自客戶的問卷調查結果，客戶在問卷 中留下的反饋意見有「瑪麗經常與本店保持良好的互動」「瑪麗了解本店顧客的需要」「商品 進貨價格太硬」「產品型錄上的主打新品不符合本店顧客的偏好」等。 根據以上個案資訊，請回答下列問題：

（二）平衡計分卡主張由四大構面來進行績效管理，請簡要說明此四大構面的內涵，並 說明瑪麗的平衡計分卡中的 6 個評量項目各自屬於哪一個構面？【20 分】

詳解 (共 1 筆)

詳解 提供者：antenna baby
二、 平衡計分卡 (BSC) 四大構面與指標歸屬
平衡計分卡主張從財務、顧客、內部流程、學習與成長等四個構面平衡評估績效。瑪麗的指標歸屬如下：
1. 財務構面：a業績 (銷貨金額)。
2. 顧客構面：b與客戶互動總次數、c簽定之新合約、d舊合約續約數、e客戶滿意度。
3. 內部流程構面：f定期與其他部門分享情報 (註：此項指標旨在衡量資訊流動的效率，多數教科書將其歸於內部流程或資訊系統效能)。
4. 學習與成長構面：員工的職能提升或知識創新。
註：若將「分享情報」歸類於學習與成長構面亦具備論述基礎，但從維娜公司的結構來看，其更強調部門間的協作程序。