主題:TQM的內涵:


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※TQM 的內涵 ◎TQM 之解析   1.Total( 全面性的 )  ‧全員品質,做好品質是每個人的責任  ‧整個組織,發揮團隊合作  ‧所有的作業過程  ‧所有的系統 2.Quality( 顧客滿意的 )  ‧品質是顧客滿意的  ‧品質是要滿足顧客的需求,符合顧客的期望  ‧顧客含蓋了內外部顧客  ‧以顧客滿意為經營重心 3.Total Quality( 全面性的品質 )  ‧不祗是產品品質、服務品質,更是全面性的品質  ‧所有作業過程中的品質  ‧產品品質、服務品質   管理品質、決策品質 研發品質、計劃品質 4.Management( 管理面的 )  ‧主管的領導與管理  ‧合法與工具,如統計手法、改進手法  ‧持續不斷的改進  ‧人力資源管理  ‧品質管理系統的建立與運作  ‧教育訓練 5.TQM(Total Quality Management)  ‧全面品質管理  ‧全面品質經營   ◎戴明的「十四要點」(Deming’s 14 Points)   1.建立一致的目標以改進產品與服務品質。 2.採取新的經營理念。 3.停止依靠大量檢查以獲得品質。 4.停止僅以價格作為交易的基礎。 5.持續不斷地改進生產與服務系統。 6.進行在職訓練。 7.採取並建立領導風格。 8.排除恐懼。 9.破除部門間之障礙。 10.避免向員工喊口號、訓誡或訂目標。 11.(a)消除員工的數字目標與配額。 (b)消除管理上為員工設定的數字目標。 12.排除剝奪員工以工藝為榮之障礙。 13.鼓勵對每位員工進行教育及自我改進。 14.取行動完成轉變。   ◎ 張潤書教授認為公共組織在應用TQM應把握下列原則(張潤書,民87:510):   一、行政機關的服務品質係由民眾所定義。 二、機關首長的支持與領導。 三、妥善的策略規劃。 四、全面品質管理的推行必需重視團隊合作,而非個人表現。 五、強調事先預防而非事後檢測的觀念。 六、機關上下整體的承諾。 七、持續的努力。   ◎江岷欽教授認為公共組織在推行TQM可循下列原則(江岷欽,民84):   一、培養視野: 機關應由最高決策首長開始,培養對「品質提昇」、「顧客導向」等概念,並將其視之為未來機關的運作目標,將此觀念藉由各種正式與非正式溝通管道,傳播至組織所有成員,配合管理技術的應用,如獎懲、控制、領導等,使成員體認管理者的施行決心,而非只是口號而已。 二、分析、檢討重要事項: (一)組織結構(或運作制度)與品質提昇之衝突。 (二)組織產出(或服務)在內外間之評價。 (三)組織推廣品質提昇策略的資源或優勢。 (四)工作(或協調程序)對品質提昇之阻礙與困難。 (五)內部成員在心理上的可接受度。 (六)全方位品質管理對本機關的品質定義,以及本機關的品質定義。 (七)設定全方位品質管理推動之各階段策略與目標。 三、訓練與問題解決: 透過不同訓練之演練與觀摩,一方面可培養組織成員對品質觀點的認同,另一方面各部門亦可藉此檢討「原有工作」或「溝通程序」,在最短時間內可作成決定且付諸實施。經由此一過程的不斷循環,一方面可使成員建立品質提昇與本身負責聯繫之工作;另一方面則可化解各單位推動全方位品質管理所遭遇之障礙。 四、教育: 透過工作過程不斷調整的品質觀念,以及人員的訓練溝通過程,使對品質不僅成為各階段運作的標準與要求,更逐漸內化為部份組織文化。 五、制度化: 經由前面的努力,使品質提升由「短期小規模」的組織變革策略逐步成為「全面長期」的指導原則,「改進品質」與「顧客滿意」成為公共組織追求與突破的目標。 六、持續與創造: 以明確化的方式增強或持續成功的組織運作方式,並創造適合組織整體的共同視野。 此外,管理者在整個品質提升過程中,應兼顧機關本身特性,找出各種制度上(如激勵)與管理上(如參與)的誘因,成為部屬持續推動的條件,並藉此協助觀念的遵守與落實。

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