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學習重點 Katz 的三大管理技能為技術技能、人際技能與概念化技能。管理者通常三者都要具備，只是不同管理階層的需求重點不同。 基層管理者最重視技術技能。第一線管理者的重要性排序為「技術能力＞人際關係能力＞概念化能力」。 高階管理者最重視概念化技能。人際技能則是各階層管理者都需要的能力。 辨認技能要看工作內容：運用特定領域的專業知識屬技術技能，溝通與衝突處理屬人際技能，整體分析與策略思考屬概念化技能。 要分清基層管理者與基層作業人員，並掌握效率與效能的差異，避免被跨概念的選項混淆。 核心觀念 一、Katz 的三大管理技能 Katz 認為，有效的管理者應具備技術、人際與概念化三種基本技能。考題可能寫成「技術能力」「人際關係能力」「概念性能力」或「觀念化能力」，作答時應依定義辨認，不要只背單一用語。 技能核心意義辨認關鍵與例子 技術技能運用某一特定領域的專業知識、方法、程序或工具來完成工作的能力。專業知識、作業流程、設備操作、系統使用；例如熟悉櫃檯作業程序與交易系統。 人際技能與他人合作、理解他人，並透過溝通與協調促成工作完成的能力。溝通、激勵、領導、團隊合作、協調及衝突解決。 概念化技能（觀念化、概念性能力）掌握組織整體，理解各部分之間的相互關係，以及組織與外部環境之間關係的能力。全局觀點、整體分析、策略規劃、長期方向與跨部門影響。 技術技能不限於機械或工程操作。凡是涉及特定工作領域的專業知識及方法，例如會計處理、資訊系統操作或郵務作業流程，都可能屬於技術技能。題目若出現「使用某一特別領域的知識或專業」，就是技術技能最直接的判斷線索。 概念化技能也不只是抽象思考。它的重點是看見整體及各部分的關聯，例如評估服務流程調整後，對人力配置、顧客服務及營運目標會產生哪些連動影響。 二、管理階層不同，技能需求重點不同 管理者所處的階層不同，面對的工作範圍與問題也不同，所以三種技能的重要性會隨管理階層改變。不過，某項技能較重要，不代表其他技能可以完全不具備。 管理階層主要工作焦點技能需求重點 高階管理者組織整體方向、策略與長期發展。最重視概念化技能（觀念與決策），以掌握全局及外部環境。 中階管理者承接高階方向並轉化為部門計畫，協調上下層級及部門之間的工作。三種技能都需要，承上啟下。最重視概念化技能的是高階，不是中階。 基層管理者直接督導作業人員，處理日常工作、作業程序與現場問題。最重視技術技能，也需要人際技能來指導、溝通與協調。 基層管理者、低階管理者與第一線管理者指的是同一個管理層級。這個層級最接近實際作業現場，必須了解工作方法、辨識作業問題並指導部屬，所以技術技能特別重要。 題目要求第一線管理者三種能力的完整排序時，答案是技術能力＞人際關係能力＞概念化能力。這是相對重要性的比較，不表示概念化能力沒有用，也不表示人際能力可以忽略。 三、基層管理者不等於基層作業人員 基層管理者負有督導及管理責任，需要透過部屬完成工作。基層作業人員則主要負責直接執行作業，通常不負有正式督導他人的職責。兩者都可能需要專業技術，但角色不同。 題幹若問「技術能力對哪一種管理者特別重要」，應先確認選項是否屬於管理者。不能因為作業人員經常使用技術，就忽略題幹限定的管理身分。正確答案應選低階（基層）管理者，而不是基層作業人員。 四、衝突解決與效率、效能的辨別 衝突解決主要屬於人際技能。管理者處理同仁爭執、部門意見不合或團隊合作問題時，核心在於理解立場、溝通及協調。處理過程雖然也可能需要分析與決策，但不能因此把衝突解決歸為觀念與決策技能。 概念判斷重點常見表述 效率（efficiency）重視投入與產出的關係，關心時間、成本及資源使用。把事情做對、以較少資源完成工作。 效能（effectiveness）重視目標是否達成，關心工作成果是否符合目的。做對的事情、達成預定目標。 例如，縮短處理時間、減少重複作業，主要反映效率；是否達成預定的服務目標，則主要反映效能。資源運用得好，不保證一定達成正確目標，所以兩者不能互換。 常考陷阱 把第一線管理者的概念化能力排在最前：基層最接近作業現場，排第一的應是技術技能；要求完整排序時，其後依序是人際、概念化。 因為基層要帶人，就把人際能力排在技術能力之前：人際能力確實重要，但第一線管理者的排序仍以技術能力優先。 看到「專業」就只想到工程技術：技術技能包含各種特定領域的知識、程序與工具，不限於機器操作。 「中階管理者著重觀念與決策技能」：這是錯誤選項的常見寫法。標準配對是「高階重概念化、低階重技術」，中階則是兼需三種技能。 把衝突解決歸為觀念與決策技能：判斷核心在於「處理人與人之間的關係」，應歸入人際技能。 把基層作業人員當成低階管理者：先看對象是否負有督導他人的管理責任，再判斷技能需求。 以「政治能力」取代 Katz 三技能之一：Katz 的分類只有技術、人際與概念化三種，政治能力是干擾選項。 「效能指把事情做對」：錯誤。「把事情做對」是效率；效能是做對的事情、達成目標。 記憶口訣 「高看全局，低懂技術，人人要會相處。」高階重概念化，低階重技術，各階層都需要人際技能。 「第一線：技、人、概。」技術能力＞人際關係能力＞概念化能力。 「效率看資源，效能看目標。」把事情做對是效率，做對的事情是效能。