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學習重點 掌握明茨伯格的三大管理者角色：人際角色、資訊角色、決策角色，先辨認行為目的，再判斷具體角色。 區分資訊角色的三種方向：監視者蒐集資訊、傳播者向內傳遞資訊、發言人向外發布資訊。 理解資源分配者如何運用預算、人力、設備及時間，支援組織目標與策略。 辨別決策角色中的企業家、危機處理者、資源分配者、談判者，避免將所有決策行為都當成資源配置。 核心觀念 一、管理者角色的整體架構 明茨伯格依管理者實際從事的活動，提出三大類、共十種管理者角色。這套分類著重管理者正在做什麼，以及該行為的主要目的。同一位管理者會因工作需要扮演不同角色，並非一個職位只能對應一種角色。 角色類別包含角色辨認重點 人際角色代表人、領導者、聯絡者履行象徵性職責、帶領部屬、建立與維持人際聯繫。 資訊角色監視者、傳播者、發言人蒐集、接收及傳遞資訊。 決策角色企業家、危機處理者、資源分配者、談判者推動變革、處理問題、配置資源及協商條件。 管理者可藉由人際聯繫取得資訊，再運用資訊作成決策。因此，三大類角色彼此相關，但作答時仍須依題幹強調的主要行為分類。 二、資訊角色：從掌握情況到傳遞訊息 管理者必須了解組織內部運作與外部環境，才能作出適當判斷。當管理者透過尋找及接受資訊，以了解組織與環境時，屬於資訊角色；若進一步辨認具體角色，則是監視者。 具體角色主要意義情境辨認 監視者主動搜尋或接收資訊，掌握組織與環境的變化。閱讀業務報表、聽取工作報告、蒐集顧客意見、了解市場動態。 傳播者將所取得的資訊傳達給組織內部成員。向部屬說明政策變動，將外部消息或其他單位資訊轉知相關同仁。 發言人向組織外部人士傳達組織的政策、計畫、行動或成果。對媒體說明營運成果，向外界發布組織的服務政策。 監視者的資訊來源可能在組織內部，也可能在外部；既包括主動搜尋，也包括接受他人提供的消息。「監視」不是只指監督員工有無違規，其核心是掌握資訊。 傳播者與發言人的共同點是傳遞資訊，主要差別在於傳遞對象：向內傳達著重傳播者，向外發布著重發言人。不能只看到「報告」「說明」等字眼就直接判定。 三、決策角色：運用資訊作出選擇 資訊角色著重取得或傳遞訊息；決策角色則著重依據資訊選擇行動、處理問題及承諾資源。題目若描述管理者「配置組織資源，以配合目標達成與策略選擇」，應判為決策角色，具體角色為資源分配者。資源配置是決策角色的主要表現之一，但決策角色的範圍並不限於資源分配。 具體角色主要意義判斷關鍵 企業家尋找改善機會，主動發起變革或創新。主動改善流程、推動新服務、發起改革方案。 危機處理者面對非預期的干擾、衝突或危機，採取補救措施。處理突發事故、重大爭議或營運中斷。 資源分配者決定組織資源如何分配及使用。核定預算、配置人力、分配設備、安排時間與工作優先順序。 談判者代表所屬組織或單位，與相關對象協商條件。協商契約、議定交易條件、進行勞資協商。 企業家與危機處理者都可能帶來改變，但前者著重主動尋找機會，後者著重回應已發生的干擾。這裡的企業家是一種管理角色，不以實際創業或擁有企業為必要。 四、資源配置：讓投入配合目標與策略 資源分配者必須決定資源給誰、投入多少、何時投入，以及哪些工作優先。可配置的資源不只有金錢，也包含人力、設備、空間與管理者自己的時間。 資源配置應配合組織目標與策略。例如，組織若以縮短顧客等候時間為目標，管理者可以決定將人力與設備優先投入尖峰時段的服務作業。重點是讓有限資源支援優先目標，並不等於各單位一律平均分配。 應區分「掌握資源使用情況」與「決定資源如何使用」：閱讀人力需求報表是在取得資訊，偏向監視者；根據需求核定各單位員額，則是在配置資源，屬於資源分配者。 同一項工作也可能連續涉及不同角色。例如，先蒐集服務需求，再核定增援人力，最後向同仁說明安排，依序涉及監視者、資源分配者與傳播者。作答時須抓住題幹詢問的那一段行為。 常考陷阱 把「尋找及接受資訊」判為決策角色：若重點是了解組織與環境，應判為資訊角色中的監視者；尚不能因為資訊將來可用於決策，就直接歸入決策角色。 把「配置資源配合目標與策略」判為人際或資訊角色：只要重點是決定資源投入與取捨，就屬於決策角色。 把監視者限縮為監督部屬：監視者也會蒐集市場、顧客及其他外部資訊，並不限於內部監督。 把向內傳達與向外發布混淆：向組織成員轉達資訊是傳播者；向外界說明組織政策與成果是發言人。 看到「代表組織」就選代表人：出席典禮偏向人際角色的代表人；對外發布訊息偏向發言人；協商契約條件則偏向談判者。 認為資源只包含經費：人力、設備與時間的配置，同樣可能屬於資源分配者的工作。 認為決策角色只有資源分配者：企業家、危機處理者及談判者，也都屬於決策角色。 看到開會、溝通就直接分類：開會是活動形式，應進一步看目的究竟是蒐集資訊、傳達消息、配置資源，還是協商條件。 記憶口訣 資訊角色：「監收、傳內、言外。」監視者搜尋與接收資訊；傳播者向內傳達；發言人向外發布。 決策角色：「企改、危救、資配、談條件。」企業家主動改革；危機處理者處理干擾；資源分配者決定投入；談判者協商條件。 判斷順序：「先看目的，再看流向，最後看有無作選擇。」掌握情況看監視者，傳遞訊息辨內外，決定投入看資源分配者。