複選題
36.法福拉(Vavra,Terry G.)所提出的顧客抱怨處理具體步驟，包括下列何者？
(A) 讓顧客暢所欲言
(B) 清楚地辨認顧客真正要的是什麼及激怒他的主要原因所在
(C) 讓顧客集中在現在的問題，而非過去所發生的種種事情
(D) 提供解決方案，並且取得顧客同意該方案能有效解決其問題
(E) 一周之後再與顧客接觸，以了解顧客對公司的抱怨處理方式是否滿意

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統計： A(9), B(15), C(15), D(17), E(11) #573996