12. 服務的「無形性」讓消費者感受到不確定感，難以評估服務品質。以下何種作法適合用來解決「無形性」造成的問題？ (A) 採取預約制度 (B) 設計服務的象徵（如圖案、圖像），搭配適當的推廣 (C) 選用、訓練、管理與獎勵服務人員 (D) 讓消費者瞭解正確的服務流程與恰當的行為模式