北水◆管理學題庫下載題庫

這題沒看過，哈囉@@

服務藍圖（Service Blueprint）詳細描繪出服務系統的圖片或地圖、服務過程中涉及到的不同人員，可以理解並客觀使用它，有助於設計師了解顧客真正需要的是什麼。描述過程的步驟或任務、執行任務的方法和顧客能夠感受到的有形展示。服務藍圖包括“結構要素”與“管理要素”兩個部分，制定符合”客戶導向”的服務傳遞系統，首先關注識別與理解客戶需求，然後對這種需求做出快速響應。

服務藍圖－用來呈現服務步驟與細節的流程圖

服務藍圖的優點如下：

　　(1) 直觀性強、易溝通、易理解，使企業能全面、深入、準確地瞭解所提供的服務，針對性的設計服務過程，更能滿足顧客的需要。
　　(2) 建立完善的服務操作模式，明確服務職責，有效地開展服務人員的培訓，同時有助於理解各部門的角色和作用，提高提供服務過程中的協調效率。
　　(3) 讓企業引導顧客參與服務過程，使服務提供過程更合理，同時能識別服務提供過程中的失敗點和薄弱環節，改進服務質與量。