試題詳解

試卷：106年 - 106 專技普考_華語導遊人員、外語導遊人員：導遊實務（一）（包括導覽解說、旅遊安全與緊急事件處理、觀光心理與行為、航空票務、急救常識、國際禮儀）#60514 | 科目：專技◆導遊實務(一)

試卷名稱：106年 - 106 專技普考_華語導遊人員、外語導遊人員：導遊實務（一）（包括導覽解說、旅遊安全與緊急事件處理、觀光心理與行為、航空票務、急救常識、國際禮儀）#60514

年份：106年

科目：專技◆導遊實務(一)

30 航空公司訂定服務作業規範並針對員工進行教育訓練，然而由於員工服務表現不一致，使得服務品質受到旅客的抱怨，這屬於下列那一種服務差距？
(A)顧客期望與管理者認知的差距
(B)管理認知與服務品質規格間的差距
(C)服務品質規格與服務傳遞間的差距
(D)服務傳遞與外部溝通間的差距

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B1 · 2018/02/13

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缺口1. 顧客期望與管理者認知的差距，當...

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