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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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99年 - 99 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144022
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31. 下列何者為衡量服務品質的量表工具?
(A) SPSS
(B) SAS
(C) SERVQUAL
(D) SOP
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相關試題
32. 空服人員態度和藹、待客親切是屬於哪一種服務套裝特性? (A) 輔助性設施( supporting facility ) (B) 外顯性服務( explicit services ) (C) 便利品( facilitating goods ) (D) 內隱性服務( implicit services )
#4014840
33. 餐飲業打出「外送食品 30 分鐘內一定送達」的廣告,若未能達成,是屬於 P.Z.B. 服務品質 觀念模型中的哪一個缺口? (A) 缺口一 (B) 缺口二 (C) 缺口三 (D) 缺口四
#4014841
34. 企業落實六標準差 ( Six Sigma ),可近乎完美地達成顧客要求,因每百萬次操作中僅出 現多少次失誤? (A) 3.4 (B) 230 (C) 6,200 (D) 66,800
#4014842
35. 餐旅服務人員在處理顧客抱怨時,真誠的向顧客表示歉意,並表現出關懷及誠實的態度, 此為何種公平認知? (A) 分配公平 (B) 程序公平 (C) 互動公平 (D) 情感公平
#4014843
36. 有關服務補救( service recovery )的敘述,下列何者錯誤? (A) 分為心理面的道歉與解釋及實質面的有形補償 (B) 有形補償是消費者滿意的必要條件 (C) 免費招待及折扣優惠是餐飲業常用的服務補救方式 (D) 整合資料及改進整體服務是服務補救程序的一部份
#4014844
37. 旅館業者設置消費者服務專線,使消費者可以有暢通的管道表達對服務失敗的不滿, 讓他們的問題快速獲得解決,此為符合消費者何種公平認知? (A) 分配公平 (B) 互動公平 (C) 程序公平 (D) 情感公平
#4014845
38. 下列何者為企業文化的定義? (A) 企業要回饋文化產業 (B) 企業的成立宗旨是要發揚中華傳統文化 (C) 企業的共同信念與價值觀 (D) 企業的性質為文化產業
#4014846
39. 戴明循環( Deming cycle )的 PDCA 四步驟循環,A 指的是: (A) ask (B) assure (C) apply (D) act
#4014847
40. 下列何者不是服務品質觀念模型缺口三的發生原因? (A) 教育訓練不足 (B) 誇大的承諾 (C) 不正確的工作設計 (D) 缺乏團隊合作
#4014848
1. 皮膚的表皮層( epidermis )屬於何種上皮組織? (A) 簡單上皮 (B) 無角質化複層鱗狀上皮 (C) 角質化複層鱗狀上皮 (D) 偽複層上皮
#4014849
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