申論題

9、情境敘述： 各地方政府為解決民眾對於各種施政措施的問題，推出 1999 專線 服務電話。民眾對於一般非緊急事務，例如檢舉、申訴、業務諮詢、 查詢政府資訊等，皆可輕鬆藉由一通電話，就獲得更便利及整合性的 公共服務。毫無疑問，政府設置 1999 專線在服務與便民上，確實是一 項重要的施政措施。但是，近年來民眾對於 1999 專線服務功能不彰的 批評時有所聞，例如話務人員專業職能不足……等，致民眾使用 1999 專線服務的意願減低，話務量隨之降低。 問 題： 假如您是某縣(市)政府 1999 專線服務電話業務承辦人，請依上 述情境，運用「方案管理與習作(含案例解析與實作)」所學，回答下 列問題：

(一)利用特性要因分析圖(向右魚骨圖)，分析 1999 專線服務功能不彰的原因。(25 分)