申論題

【擬答】 新管理主義於1970 年代後，成為英國政府進行福利改革的重要理念依據，透過準市場與購買 服務的方式，促進類似市場的競爭機制，提升效能。公共部門引進先管理主義或新公共管 理，就是一種對專業權力的挑戰，新管理主義的知識也被視為是一種「普遍主義」，適用於 所有組織，而非僅是特定的組織，呈現出一種超越服務或部門間的理性行為，也影響社會工 作管理產生重視績效管理。 新管理主義涵 一種意識型態：它強調在達成組織和社會的目標上，要能以擴張管理權來追求較大的效 率。 一種計算的架構：它整理有關組織目標，以及達成目標之方法的知識，特別是關於效率 的內部計算法（輸入與產出），以及在市場關係的領域內之競爭位置的外部計算法。 一系列重複的討論：它詳述如何管理，以及要管理什麼之不同（甚至分歧）的概念（全 面品質管理、卓越、人力資源管理以及商業過程的再造等）。 新管理主義的特色 跳脫傳統公共行政的科層模式，引進企業管理的模式。 明確指出績效的標準和測量，並提供誘因與績效連結的契約網絡。 強調買方與賣方分離之準契約和準市場的服務供給模式。 強調公共服務之去集體化和分散化，並提昇公共服務供給者之間的競爭。 強調服務使用者對服務供給的選擇權與發言權。 重視資源配置的紀律和節約。 降低政治決策對公共服務管理的直接干預 社會服務的「準市場」及新管理主義對社會工作的影響 在一種購買者和供給者角色分離的「準市場」運作下，契約的使用使得以往著重於守門者 角色的傳統服務輸送，轉往著重於使用者的需求導向發展。專業者在福利服務輸送所扮演 之主導性角色，也因而受到效率、消費主義以及顧客導向新典範的挑戰。詳盡的標準和程 序，讓社會服務消費者可向提供者施壓，以提昇其服務品質；不同機構的服務輸送，也受 到績效指標的監督，進而提供消費者做選擇，這些發展可被視為是一種消費者的充權。 新管理主義對社會工作的影響。 個案是顧客，而非服務消費者。 管理者是組織中最重要的人，而非前線員工 。 員工是受雇者，而非專業者。 管理知識是主流，而非專業知識。 視市場為環境，而非社會或社區。 效率是判準，而非效能。 現金和契約是關係的基礎，而非照顧和關懷。 品質等同於標準化和文件化。 社會工作實務該如何回應新管理主義的挑戰 從Tsui 與Cheung（2004）歸納之新管主義理對社會工作的影響，說明如下： 公職王歷屆試題 （108 第一次社工師） 共7 頁 第2 頁 全國最大公教職網站http://www.public.com.tw 個案是一位顧客（非服務消費者）：個案是消費者也是買單的顧客，他們被鼓勵去界定 服務品質。 管理者（非前線員工）是組織中最重要的人：效率和效能的改善可能藉由任命有效率 （或有效能）的管理者來達成，員工僅在執行管理者的想法、計畫與決定。 員工是受雇者（不是專家）：專業並不受重視，而前線的專業員工不再被視為專家，他 們僅是組織中的受雇者。 管理知識（非一般知識或專業知識）是知識的支配模式：有效率的管理者將產生好的結 果，管理技術成為行動的指導原則，管理者相信人群服務的服務品質和績效均能透過管 理技能獲得改善。 視市場（而非社會或社區）為環境：管理主義視社會為一種競逐利益的市場，並不是一 個具有共同目標的社區，市場中供給、需求與價格是重要的因素，並非支持、尊嚴與和 平，市場價值才是決策的判準，社區精神與價值被商業原則的利潤極大化取代之。 效率（而非效能）是判準：效率成為測量組織和員工績效的判準，管理者並不會明顯的 關注服務效能（目標的達成），管理者雖然強調品質，但僅作為一個標準而已，數字替 代判斷、測量替代思考，價格重於原因。 現金和契約（而非照顧與關懷）為關係的基礎：在管理主義支配下，公共網絡被商業市 場陌生人之間的契約所取代，互信已隨著管理主義之風潮消失。 品質等同於標準化和文件化：品質與績效皆為管理主義所強調與重視的，品質等同於書 面文件，人群服務的專業工作者也被要求投入文書工作，式微了直接服務人群的時間。 綜合上述，契約化服務所衍生出的困境，被視為是一種準市場失靈的現象，特別是強制性競 標的實施，不僅引發政府部門員工對 CCT 的反彈，連志願部門也出現不滿的聲浪，他們期 待與政府的關「係是較長期的伙伴關係，而非對抗關係。這使得以契約委外為主的服務輸送 模式，進入到另一波的新變革「最佳價值」體制，最佳價值在公共服務並不是全新的領域， 基本上，它係跨足於新公共管理與社區和地方治理的產物，該體制除重視社區的參與外，其 運作強調無縫隙服務，並將主要焦點置於以伙伴關係作為規劃、委託、甚至輸送公共服務的 自然方式，以及以信任為基礎的關係契約而非對抗式契約。

【擬答】 新管理主義於1970 年代後，成為英國政府進行福利改革的重要理念依據，透過準市場與購買 服務的方式，促進類似市場的競爭機制，提升效能。公共部門引進先管理主義或新公共管 理，就是一種對專業權力的挑戰，新管理主義的知識也被視為是一種「普遍主義」，適用於 所有組織，而非僅是特定的組織，呈現出一種超越服務或部門間的理性行為，也影響社會工 作管理產生重視績效管理。 新管理主義涵 一種意識型態：它強調在達成組織和社會的目標上，要能以擴張管理權來追求較大的效 率。 一種計算的架構：它整理有關組織目標，以及達成目標之方法的知識，特別是關於效率 的內部計算法（輸入與產出），以及在市場關係的領域內之競爭位置的外部計算法。 一系列重複的討論：它詳述如何管理，以及要管理什麼之不同（甚至分歧）的概念（全 面品質管理、卓越、人力資源管理以及商業過程的再造等）。 新管理主義的特色 跳脫傳統公共行政的科層模式，引進企業管理的模式。 明確指出績效的標準和測量，並提供誘因與績效連結的契約網絡。 強調買方與賣方分離之準契約和準市場的服務供給模式。 強調公共服務之去集體化和分散化，並提昇公共服務供給者之間的競爭。 強調服務使用者對服務供給的選擇權與發言權。 重視資源配置的紀律和節約。 降低政治決策對公共服務管理的直接干預 社會服務的「準市場」及新管理主義對社會工作的影響 在一種購買者和供給者角色分離的「準市場」運作下，契約的使用使得以往著重於守門者 角色的傳統服務輸送，轉往著重於使用者的需求導向發展。專業者在福利服務輸送所扮演 之主導性角色，也因而受到效率、消費主義以及顧客導向新典範的挑戰。詳盡的標準和程 序，讓社會服務消費者可向提供者施壓，以提昇其服務品質；不同機構的服務輸送，也受 到績效指標的監督，進而提供消費者做選擇，這些發展可被視為是一種消費者的充權。 新管理主義對社會工作的影響。 個案是顧客，而非服務消費者。 管理者是組織中最重要的人，而非前線員工 。 員工是受雇者，而非專業者。 管理知識是主流，而非專業知識。 視市場為環境，而非社會或社區。 效率是判準，而非效能。 現金和契約是關係的基礎，而非照顧和關懷。 品質等同於標準化和文件化。 社會工作實務該如何回應新管理主義的挑戰 從Tsui 與Cheung（2004）歸納之新管主義理對社會工作的影響，說明如下： 公職王歷屆試題 （108 第一次社工師） 共7 頁 第2 頁 全國最大公教職網站http://www.public.com.tw 個案是一位顧客（非服務消費者）：個案是消費者也是買單的顧客，他們被鼓勵去界定 服務品質。 管理者（非前線員工）是組織中最重要的人：效率和效能的改善可能藉由任命有效率 （或有效能）的管理者來達成，員工僅在執行管理者的想法、計畫與決定。 員工是受雇者（不是專家）：專業並不受重視，而前線的專業員工不再被視為專家，他 們僅是組織中的受雇者。 管理知識（非一般知識或專業知識）是知識的支配模式：有效率的管理者將產生好的結 果，管理技術成為行動的指導原則，管理者相信人群服務的服務品質和績效均能透過管 理技能獲得改善。 視市場（而非社會或社區）為環境：管理主義視社會為一種競逐利益的市場，並不是一 個具有共同目標的社區，市場中供給、需求與價格是重要的因素，並非支持、尊嚴與和 平，市場價值才是決策的判準，社區精神與價值被商業原則的利潤極大化取代之。 效率（而非效能）是判準：效率成為測量組織和員工績效的判準，管理者並不會明顯的 關注服務效能（目標的達成），管理者雖然強調品質，但僅作為一個標準而已，數字替 代判斷、測量替代思考，價格重於原因。 現金和契約（而非照顧與關懷）為關係的基礎：在管理主義支配下，公共網絡被商業市 場陌生人之間的契約所取代，互信已隨著管理主義之風潮消失。 品質等同於標準化和文件化：品質與績效皆為管理主義所強調與重視的，品質等同於書 面文件，人群服務的專業工作者也被要求投入文書工作，式微了直接服務人群的時間。 綜合上述，契約化服務所衍生出的困境，被視為是一種準市場失靈的現象，特別是強制性競 標的實施，不僅引發政府部門員工對 CCT 的反彈，連志願部門也出現不滿的聲浪，他們期 待與政府的關「係是較長期的伙伴關係，而非對抗關係。這使得以契約委外為主的服務輸送 模式，進入到另一波的新變革「最佳價值」體制，最佳價值在公共服務並不是全新的領域， 基本上，它係跨足於新公共管理與社區和地方治理的產物，該體制除重視社區的參與外，其 運作強調無縫隙服務，並將主要焦點置於以伙伴關係作為規劃、委託、甚至輸送公共服務的 自然方式，以及以信任為基礎的關係契約而非對抗式契約。