⑵航員資源管理（Crew Resource Management）之意義為何？（25 分）

三、流程分析：（40 分）請仔細閱讀以下的簡單需求描述，用一個你所熟悉的方法，把該情境做一個分析，並把其 Process 用一組圖像呈現出來。說明你為何選擇這項工具？以下描述和事實不符，省略了很多細節，答案以描述為依據。描述中有一些是和答案無關、多餘、用來混淆視聽的。你在一個技術學院資管系教書。你帶的一個四年級的系統開發專題組，在挑題目的時候，由於有一位學生組員是國內知名通訊連鎖通路商維修部的主管王副總，他接受你們去幫他開發一個「手機維修管理系統」雛形。你帶學生在初步和王副總以及他屬下的幹部們面談後，發現有以下的流程需求。 ⑴ 該通訊連鎖店在全省有超過 200 家的加盟店，以及散佈在各地的 20 個直營維修服務站。該連鎖店未來在系統建置後，想採取會員制，提供會員相當的好處，以便把他們長期留下來。至於採用什麼會員誘因，和什麼行銷手段，則尚在規劃中。 ⑵ 為了拓廣顧客基礎，該連鎖店不只維修會員的手機，也幫非會員維修手機，但會請非會員免費入會。就算非該連鎖店販售的手機，他們也進行維修。 ⑶ 加盟店主要在販賣手機和門號，但也提供維修工作的第一線顧客接觸。 ⑷ 顧客有手機維修需求，可送到加盟店。加盟店接收到手機後，需要先透過會員系統（開發中）確認顧客的身份；並透過手機銷售系統（現有）查詢手機狀態（保固期內、過了保固期、本公司不負責保固）。如果是現有的會員，先核對基本資料（更新顧客資料的重要機制），並列印有會員和手機相關資料的維修單。如果不是會員，則請顧客出示身份證明，在系統上直接填寫會員資料，完成入會手續，並列印維修單。接下來，加盟店會透過小弟騎機車把手機和維修單轉交給最近的維修服務站。(5) 如果客戶一次送修兩件，視為兩個案子，以便在多個案子維修進度不同時，可分別處理。每一個維修案，系統都必須立案：建立一個不重複的維修案號，並在維修單上明顯的地方列印案號和案號條碼。未來維修案都靠維修案號追蹤。 (6) 送到維修站的手機，由維修站的櫃臺人員依照不同的品牌，轉送給不同的維修小組。待修手機在各單位間進行交接，都需要在維修系統上紀錄。可掃瞄條碼輸入案號。 (7) 維修小組收到待修手機，第一步需對待修手機進行診斷和初步估價，並記錄在系統中。 (8) 過了保固期、或本公司不負責保固的，會由櫃臺人員詢問顧客意願，並記錄在系統裡。不願意修理的，請小弟送回加盟店，由顧客取回。願意修理的，則進入正式維修階段。 (9) 在保固期內的案子，如果維修費用超過一定金額，就會直接給顧客一個整修過、看起來新的機子；如果不超過，則直接修理，由公司付帳。這些都需要記錄下來。 (10) 修好的機子，需請小弟送回加盟店，通知顧客來取。有需要收錢的，請相關加盟店代收，並開立發票。 (11) 系統需要保存一個替換零件的資料庫。其中需要有公司保存的所有零件、供應商以及其進價。系統也需要記錄各維修站保存的零組件數量。各維修站可相互查詢。總公司可以調貨（如，中壢站有 5 個 N95 的主機板，台北信義站缺 N95 的主機板，可透過調貨解決，而不需等採購新品）。需能彙整各維修站的庫存，提供採購部門做更精確的採購作業。 (12) 各維修人員，需要將各案子的損壞原因、更換之零件、維修工時等加以登錄。(13)王副總希望系統能做各類統計，例如：各牌子的手機維修次數排行榜；各款的手機維修次數排行榜；各牌子手機，送修的時間（以售出日期起算）分布；各款的手機損壞原因分布；單個手機送修次數的排行榜；單一會員平均每一手機送修次數的排行榜；各維修人員的生產力等。主管們可以隨時上線調閱這些統計資料。

⑵航員資源管理（Crew Resource Management）之意義為何？（25 分）

詳解 (共 1 筆)

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