申論題

21、情境敘述：
甲機關近年來受理民眾申辦案件逐年增加，民眾整體滿意度卻由 往年平均 80%降至 60%，另媒體亦大篇幅報導該機關某單位櫃台服務人員態度不佳，行政效率不彰，影響機關形象甚鉅。據此，甲機關首長指示綜合規劃司提出「優化服務品質方案」，編列新臺幣 200 萬元經費，研擬建置友善的洽公環境、提升申辦便利性與效率、強化服務人員專業知能、運用資通訊科技整合服務資源等相關作法，期於 6 個月內改善各單位之服務品質，並定期進行服務品質追蹤。
問題：
假如您是甲機關綜合規劃司本案承辦人，請依上開情境，運用「方案管理與習作」課程所學，以 6W2H1E 方案內容要項，擬具「優化服 務品質方案」。(40 分)