在P.Z.B.的服務品質的缺口模式中，公司書面規範與員工實際提供的服務產生落差而形成的缺口是:
(A)缺口1
(B)缺口2
(C)缺口3
(D)缺口4

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統計： A(428), B(578), C(1418), D(336), E(0) #345558

詳解 (共 10 筆)

#346451


中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。

提供者不一定能正確認知到消費者的期望（缺口1）；根據其認知的狀況也可能礙於技術或其他原因而不一定能將其完全轉換成消費者所要的商品（缺口2）；商品到傳遞的過程中也不一定順利（缺口3）、傳遞時的溝通也會造成影響（缺口4）；而最後消費者收到的服務與其期望自然會有所差異（缺口5）。

 

缺口一：不知道顧客的期望。

缺口二：錯誤的服務標準。

缺口三：服務績效缺口。

缺口四：執行的錯誤

缺口五：是指顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距

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#2673310
顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企...
(共 280 字，隱藏中）
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#366923
呵,想到今天的新聞~巨無霸漢堡~是要屬"廣告誇大"還是"期待與實際上的差距"~ 
也好像都有~ㄎㄎㄎ 
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#645319

公司書面規範與員工實際提供的服務產生落差

是指公司方面（服務人員或其他事物）傳達到顧客的途中，所會出現的各種不確定的錯誤

可能公司認為原本設計的服務是某一種，結果出現傳遞上的誤差後，而使顧客誤認為是另外一種

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#1410669
缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口 (服務績效的缺口)
企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
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#645430
感謝你^^
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#367431
小白說得好極了~ 
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#665227
嗯，知道了，謝謝你詳細的解説~~~感恩不盡~~~
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#628364

公司書面規範與員工實際提供的服務產生落差

這跟缺口3 (商品到傳遞的過程中也不一定順利) 有什麼關係=   ="

可以解釋一下嗎  感恩~~

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#664250
請問一下，
缺口三：服務績效缺口。 (有書面文字 但我不知道或忘了)"書面規範與員工實際提供的服務產生落差而形成的缺口"

但是，缺口四：執行的錯誤 (我知道規定 但不會做)，是不是同樣的也是"規範與員工實際提供的服務產生落差而形成的缺口"
 請問要如何區別呢？？

 
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