12 顧客滿意經營中，最關鍵且首要的步驟為何？
(A)製造與提供服務
(B)進行顧客訪視
(C)進行流程改造
(D)改善服務環境

顧客滿意經營的策略途徑：

1.積極推動ABCD模式的四S服務：

(1) 售後服務（After Service）：即政府提供公共服務後，對民眾後續追蹤，以得知其滿意與否。

(2) 售前服務（Before Service）：透過各種文宣手冊來提供政府訊息。

(3) 諮詢服務：（Consultant Service）：在產品使用過程中，顧客可藉由申訴專線或入口網站交流意見，解決困惑。

(4) 主動服務：（Detective Service）：機關主動調查、主動提供服務、主動探詢民眾的需求來提高顧客滿意度。

2.建立抱怨處理機制：

為了使顧客駐留率極大化，並強化其對組織的認同與支持，建立一個迅速的抱怨處理機制乃是甚為重要的策略之一。

3.提高品牌忠誠度，降低品牌轉換率：

唯有高品質的服務才能創造忠實的顧客群，使顧客轉換率及顧客變節率降至最低。

4.堅守服務的五大原則：

(1) 傾聽、瞭解與反映顧客需求。

(2) 明確界定卓越服務的標準。

(3) 設定績效衡量指標，作為檢討顧客滿意的參考。

(4) 訓練與授權員工，賦予更多的自主權與自主能力。

(5) 建立獎賞制度。

5.進行流程再造（Process Reengineering）：

徹底的翻新作業流程或應用資訊科技，以使服務流程的設計更能符合顧客的期望水準。如「單一窗口」的設計與「電子化政府」的建立即屬之。

陳真老師-公共管理精論（2015）

滿意經營流程：

1.訪視  >>>  2.聲明/印象  >>>   3.要求  >>>   4.製造過程

完全一個要死背的題目，傻眼

顧客導向的改造行動是依循［由外而內］的路徑，
因此顧客滿意經營的首要步驟為探詢顧客的需求與期待，方能將之納入作業過程並進行人力資源管理，設計提供產品和服務，創造顧客的滿意．

資料補充：

顧客滿意經營的步驟：（丘昌泰教授版本）
1、進行顧客滿意調查
      （1）發展顧客滿意度的指標系統
      （2）蒐集顧客對於品質評量的資料
2、瞭解顧客的需求與期望水準
3、結合機關之「關鍵價值主張」與「顧客期望水準」，研擬行動計畫
4、加強第一線官員訓練，並設法提高士氣
5、消弭顧客「事前期望值」與「事後評價值」間的落差
6、建立以顧客為導向的組織

轉引自：陳真《（2015）公共管理精論》（台北：志光出版社），第貳篇第四章，頁2-93。