18.決定服務品質優劣的因素，下列何者最正確？
(A)可靠性、反應性、親切性、信任性 
(B)親切性、信任性、反應性、適切性 
(C)可靠性、親切性、信任性、適切性 
(D)可靠性、反應性、信任性、適切性

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統計： A(986), B(56), C(141), D(272), E(0) #529864

詳解 (共 5 筆)

#1036382
親信可反
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#1064335
服務品質的構面
Parasuram, Zeithaml以及Berry三位學者考慮服務的無形性、異質性、同時性等特性，於1985年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商、和維修廠四種產業進行一項探索性研究，經過與顧客的群組訪談（focus group interviews），提出服務品質的十項構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌、溝通性、信用性、安全性、瞭解顧客及有形性。1988年進一步進行實證研究，挑選電器維修業、銀行、長途電話公司、證券經紀商和信用卡公司五種服務業為研究對象，將十個構面精鍊為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性。（依重要性排序）顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服務品質。

1.可靠性：
代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。
 
2.回應性：
代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。
 
3.確實性：
代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。
 
4.關懷性：
代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。
 
5.有形性：
代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。
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#2627660
親切=同理心=關懷信任=保證回應=反應
(共 21 字，隱藏中）
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#3907090


(共 1 字，隱藏中）
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#911794
SERVQUAL (Parasuraman等三位學者 ) 
Pauasuraman, Zeithaml與Berry於1985年提出十項決定服務品質的構面，其內容分別為:
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1.可靠度 (Reliability)：一致的績效，即可依賴性、第一次就做好服務、重承諾、收費正確、記錄無誤、在預定時間服務。
2.反應力 (Responsiveness)：員工樂意且隨時準備好提供服務、迅速寄發交易單、快速答覆顧客、提供即時的服務。
3.勝任力 (Competence)：擁有提供服務的所需的知識與技能，與人相處、作業支援、研究發展等知識與技能。
4.接近性 (Assess)：易於聯繫、易於用電話聯絡、等候服務時間不長，營業時間及地點對消費者來說很方便。
5.禮貌 (Courtesy)：文雅、尊敬、友善、體諒顧客的財產，服務人員有乾淨整潔的外表。
6.溝通 (Communication)：以顧客能瞭解的語言告知相關資訊、解釋服務本身、服務的價格、服務與價格的交換、保證解決問題。 
7.信用 (Credibility)：值得信賴、誠實、衷心關懷顧客，而對「信用」有貢獻的包括：公司名稱、公司聲譽、服務人員的人格特質等。
8.安全 (Security)：免於危難、風險，或疑慮身體、財務、隱私權等的安全性。
9.瞭解顧客 (Understanding/Knowing the Customer)：努力瞭解顧客的需要、特殊要求，辨識經常性顧客等。
10.有形性 (Tangibles)：服務的實體設施、服務人員外表、提供服務的工具與設備等。

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