試題詳解

20.在服務品質五差距理論中，過度承諾造成「顧客高期待、企業低履行」的情況，是指下列那二者之間的差距？
(A) 「服務品質標準」與「實際提供的服務品質」
(B) 「實際提供的服務品質」與「顧客要求的服務品質」
(C) 「保險公司主管對顧客所要求服務品質之認知」與「顧客要求的服務品質」
(D) 「保險公司對顧客所進行的溝通」與「顧客要求的服務品質」
(E) 「實際提供的服務品質」與「保險公司對顧客所進行的溝通」