20.在服務品質五差距理論中，過度承諾造成「顧客高期待、企業低履行」的情況，是指下列那二者之間的差距？
(A) 「服務品質標準」與「實際提供的服務品質」
(B) 「實際提供的服務品質」與「顧客要求的服務品質」
(C) 「保險公司主管對顧客所要求服務品質之認知」與「顧客要求的服務品質」
(D) 「保險公司對顧客所進行的溝通」與「顧客要求的服務品質」
(E) 「實際提供的服務品質」與「保險公司對顧客所進行的溝通」

答案：登入後查看
統計： A(3), B(5), C(5), D(10), E(20) #573980

相信明天會更好

B1 · 2014/04/24

#822241

1.管理者認識的差距（差距1）：管理者對期望品質的感覺不明確

2.品質標準差距（差距2）：服務品質標準與管理者對品質期望的認識不一致

3.服務交易差距（差距3）：服務生產和交易過程中員工的行為不符合品質標準

4.行銷溝通的差距（差距4）：這一差距指行銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致

5.感知服務品質差距（差距5）：感知或經歷的服務與期望的服務不一樣