試題詳解

21. 服務的「無形性」讓消費者感受到不確定感，難以評估服務品質。以下何種作 法最適合用來解決「無形性」造成的問題？
(A) 設計美觀的象徵(如圖案、圖像)，搭配恰當的推廣
(B) 讓消費者瞭解正確的服務流程與恰當的行為模式
(C) 採取預約制度
(D) 選用、訓練、管理與獎勵服務人員