試題詳解

22.根據行銷學者的研究指出，影響企業服務品質不符合客戶要 求的因素有五，也就是所謂的服務品質五差距；就「說是一回 事，做又是另一回事」所指的差距，下列何者為真： (單選題)
(A) 「顧客要求的服務品質」與「公司主管對顧客所要求服務 品質的認知」之間之差距
(B) 「公司主管對顧客所要求服務品質的認知」與「服務品質 標準」之間之差距
(C) 「服務品質標準」與「實際提供的服務品質」之間之差距
(D) 「實際提供的服務品質」與「公司對顧客所進行的溝通」 之間之差距
(E) 「顧客要求的服務品質」與「實際提供的服務品質」之 間之差距