34. 全國電子推出「買貴退差價」這是為了改善何種服務特性?
(A) 易變性(variability)
(B) 無形性(intangibility)
(C) 易消失性(perishability)
(D) 不可分割性(inseparability)

為什麼是「無形性」？

服務具有「無形性」，代表 消費者在購買前，難以評估服務好不好、值不值得，因此會產生不安與風險感。

? 「買貴退差價」 的作用在於：

• 給消費者一個具體、可衡量的保證

• 降低「會不會買貴」的不確定感

• 讓原本看不見、摸不到的服務承諾，變成可驗證的保障

這正是在 降低服務的無形性所帶來的不安。

為什麼不是其他選項？

• (A) 易變性：與服務品質因人、因時不同有關，例：服務態度不一

• (C) 易消失性：服務不能儲存，如空位賣不掉

• (D) 不可分割性：服務的生產與消費同時進行，如理髮

? 「買貴退差價」與這三者無直接關聯。

考試速記口訣 ?

保證、承諾、退費、試用、認證 → 無形性

• ❌ (A) 易變性 (variability)：指服務品質會隨人員、時間或地點而有所差異。改善此特性通常需透過「標準化」或「自動化」作業。
• ❌ (C) 易消失性 (perishability)：指服務無法儲存，若當下未使用即失效。改善此特性通常採「預約制度」或「離尖峰差別定價」。
• ❌ (D) 不可分割性 (inseparability)：指服務的生產與消費必須同時發生。改善此特性通常透過「自助服務」或「增加據點」來提升效率。