47.旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄，是屬於下列哪一項服務品質構面？
(A)有形性
(B)可靠性
(C)回應性
(D)保證性

答案：登入後查看
統計： A(50), B(2166), C(765), D(239), E(0) #675624

詳解 (共 10 筆)

#1469923

服務品質的構面

Parasuram, Zeithaml以及Berry三位學者提出服務品質精鍊為五個構面：可靠性、回應性、確實性、關懷性(同理心)與有形性。（依重要性排序）顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服務品質。

1.可靠性：

代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。

2.回應性：

代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。

3.確實性：

代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。

4.關懷性(同理心)：

代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。

5.有形性：

代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。

參考資料節錄來源:

http://www.lis.ntu.edu.tw/~pnhsieh/courses/servmgt/lecture7.htm
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#3978018
如果是一種員工主動服務的行為
那答案就可以是回應性

所以我們可以歸納一下
可靠性比較偏向被動的、例行的、應該這麼做的服務
回應性比較偏向員工自主的、敏感的、積極態度的
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#2652721
訂位人員向顧客確認訂房記錄：服務方式→(B)可靠性 
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#3656464
旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄 →想成...
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#1187015
可靠性又稱「穩定性」。是指服務人員的態度...
(共 64 字，隱藏中）
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2
#4149462


18.決定服務品質優劣的因素，下列何者最正確？
(A)可靠性、反應性、親切性、信任性
(B)親切性、信任性、反應性、適切性
(C)可靠性、親切性、信任性、適切性
(D)可靠性、反應性、信任性、適切性 . 

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#1467832
關鍵字：PZB模式
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#966437
求解
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#3307001
服務一下無形，一下子又有形了
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#7291663

服務品質購面


有形性
可靠行

保證性
同理心
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私人筆記 (共 1 筆)

私人筆記#3449237
未解鎖
服務品質的構面顧客使用這五個構面比較認知...
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