50.點點最近在班上經常表現出煩躁和不安的情緒，老師注意到了這個情況，決定和點點進行一次深度的溝通，以了解他的內心世界，並幫 助他處理這些情緒。點點開始敘述媽媽在家裡只有照顧弟弟，沒有陪伴他玩。老師耐心地聽著，時不時點頭並用簡短的語句回應點點的 話，例如：「我明白，這聽起來真的讓你很難過。」當點點提到他覺得媽媽都沒有關心他時，老師也觀察到點點的肢體語言和面部表情， 理解他內心的困惑和痛苦，並說：「我能感受到你的難過和失望。」，請問老師運用了哪一種班級經營的策略？
(A)傳遞「我-訊息」
(B)積極傾聽
(C)提供選擇
(D)無條件積極關注

高登的教師效能訓練

一、教師效能訓練
(一)效能訓練是一個將人文主義意識轉變成一套完整而且一致之實際技巧的溝通模式。
(二)教師效能訓練矩形(the Teacher Effective Training rectangle)

其他人擁有問題	積極聆聽
不可接受的行為	你擁有問題 !本我訊息
你們擁有問題	衝突的解決方法(贏-贏)
價值觀牴觸	價值觀的澄清
可以接受的行為	沒有問題 !(也要listening)

(三)自己、其他人、以及環境都會影響到這條(可以和不可以接受行為中間的)線的移動。

二、溝通的絆腳石及替代方法(積極聆聽)
(一) 十二種溝通的絆腳石
1. 嘲諷、羞辱
2. 指使、命令
3. 訓誡、辯論
4. 提醒、威脅
5. 講道、反覆灌輸
6. 評斷、批評
7. 分析、診斷：不對怪你沒聽，對了自己卻沒也準備
8. 探究、詢問、質問：詢問就會控制對話
9. 同情、安慰：你不身處在環境中
10. 忠告、提供解決方法
11. 讚美、同意、我也是
12. 退縮、故作幽默
(無效—怪你，有效—先鬆口氣，但覺得自己丟臉)鸚鵡學語

(二) 絆腳石的替代方法
1. 專注的沉默(身體姿勢、肢體語言)
2. 曖昧的回應：喔！糟了、你不說的話、我了解、這不是開玩笑的
3. 敲門磚：你要不要談一談、讓我們聽聽看你還有什麼話要說？
4. 積極的傾聽：最有效之一，聆聽當事人並且以當下反應來推測他內心的想法和感受。
「有問題的問題不是問題，有問題的問題是圍繞著問題之強烈並使其衰弱的感覺，那才是問題」自我效能感


三：我訊息(I-message)當你有問題時(When you own a problem)
(一)你訊息(you-messages)就是有很多高登講的溝通的絆腳石(傳達你的解決方法、說教、訓誡、揶揄、威脅)
(二) 我訊息包括三個部分
1.一個不追究另一個人的行為阻撓你滿足你的需求的描述。
2.這個行為現在或未來對你可能造成的具體影響。
3.一個具體影響所造成之你的感覺。
(三)我訊息的做法：1.不會告訴學生如何去改變行為，由學生決定。
2.不提到任何人的事情，集中在說話者身上，我如何受到具體影響、我的感覺如何？
3.信任和相互尊重的口氣：我相信如果我清楚讓你知道你的行為已經阻礙我的滿足、我的需求，我會使你尊重我，而自願改變你的那種行為。

四、衝突的解決方法
(一) 第三種方法(n0-lose)雙贏思考
(二) 高登衝突解決的六步驟
1. 定義問題：以積極傾聽來了解對方需求、以我訊息來表達自我需求，用需求定義問題，而不是用解決方法定義問題。
2. 一般的可能解決方法：腦力激盪種創意的方法。
3. 評估解決方法(能滿足雙方需求的)
4. 選擇一個解決方案：避免表決、尋求共識。
5. 實施解決方法：同意做，用我訊息。
6. 評估解決方法：回去檢查，有效最好、無效重來。

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補充:

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積極傾聽重點一：

表示興趣讓對方盡情發言且不截斷也不做論斷，焦點放在對方身上，可以多使用開放式的問句邀請其闡述，讓其有更多宣洩情緒或梳理思緒的機會。

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積極傾聽重點二：

善用肢體語言讓對方感受到你的關心和專注，如語調和善、眼神接觸、上半身微微向對方前傾，或適時給予對方一個的微笑、點頭及簡單應聲，讓其感覺受到重視。

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積極傾聽重點三：

同理式地回應，當對方講完以後，將其表達的內容用自己的語言重述或摘要出來。其中特別留意對方傳達出的感受，並加以描述出來，一方面是確認自己是否理解正確，另外也讓對方能有被理解接納的感受。

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理想的傾聽，並不會以客觀標準來衡量交談的重點，也要避免自我主觀的評價，而是應該先跟隨對方，讓對方有機會把內容完整地表達出來，也記得克制自己，不在中途插入個人的看法或意見，而是專注理解對方表達出的重點和需求以能做出適當的回應。目標在向對方傳達出：「我確實有聽你說話，也了解你說的內容。」

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