(一)績效管理之「績效監測」 （performance monitoring）的 意涵及其實施步驟為何？

績效管理的效用目的在解析員工績效問題找出徵結，對症下藥，主要在討論工作表現問題分析法，針對績效不彰的能力、意願、情境及個人四種因素，提出激發、維持、移轉、矯正與預防等五項策略，及從法、理、情三方面明確地指出問題，就等於解決了問題的一半。據題考生分析如下：

(一)績效監測的步驟

1.建立目標、指標與標準

(1)組織目標：通常可區分為總目標(goals)和具體目標(objectives)。

(2)績效指標：係回應「到底要衡量什麼」的具體且重要的工具。

(3)績效標準：是指所提供的服務之可被接受的最低層次，該層次需符合機構任務的執

行，且要能夠由績效指標予以測量。

2.衡量實際績效

(1)衡量實際績效須考量兩個重要事項：

01.衡量什麼？

02.如何衡量？

(2)常用於衡量實際績效的資訊主要來源有四：

01.個人觀察。

02.統計報告。

03.口頭報告。

04.書面報告。

3.將實際績效與標準做比較

透過「比較」可以得知實際績效和標準之間的差距，可以預期的是，絕大多數的活動績

效，都會與標準間呈現某種程度的差異，因此，訂出可容忍的範圍是必要的。

(1)例外管理(managementbyexception)原則：係指只針對例外事件加強控制，只有當超出

容忍的差異範圍之外的是件發生時，不論是高於上限或低於下限，管理者才會採取矯

正的行動。

(2)走動式管理(managementbywalkingaround)：管理者藉由走出辦公室，直接和員工接

觸，觀察員工的工作情形，並且交換工作相關資訊，以從員工的行為、表情及語調中

補捉某些其它資訊來源所遺漏的事實。

4.採取修正行動

經比較後，若實際績效與績效標準的誤差超出可容忍範圍時，管理者便須採取必要的矯

正行動，以確保規劃的目標可以達成。組織活動績效產生顯著偏差的原因，主要可能

是：

(1)內部員工的懈怠或能力不足。

(2)外部環境產生變化。

(3)標準訂得不合理。

社工管第三版p271-278