申論題

(二)社會服務組織該如何回應社會各界對社會服務品質的訴求

1.組織要能以營造「品質文化」為典範傳統的非營利或公部門社會服務組織，對於品質的重視不若營利組織，這只要是因為尚未能建立起將服務使用者視為「公民」和「顧客」的觀念，再加上社會服務供給的利害關係人的涉入不足，致使服務品質未能與服務量同步成長。

2.組織要能投入追求服務品質之必要資源組織資源如果未能及時到位，管理者應該與員工，甚至是服務使用者商議，透過「優先次序原則」或「期望的培養」策略予以配置，以讓服務品質能漸進的獲得改善或提升。

3.組織要能設計出服務供給的品質標準社會服務的品質很難有具體明確的依循標準，然而，這並不表示我們就要輕忽對品質的關注，而是應該找尋出可獲得最多認同的品質標準。前述的各項品質要素，提供我們一套制定社會服務品質標準的參考。

4.充實社工專業追求服務品質的相關知能台灣早期的社會工作教育著重的是社會工作知識、價值與技巧的訓練，對於管理相關知能的訓練是相當欠缺或不足夠的，這也使得許多已晉升至管理位階的社工專業者，其所從事的管理是一種以經驗或以因應委託者之期待的方式進行，難以在既定的模式中尋求突破。

5.組織要能設計出激勵員工追求品質的相關措施儘管台灣社會工作的專業地位已逐步建立，且獲得社會的認同，但對社工專業的實質報酬並隨之提昇，工作負荷沈重、薪資偏低、職位欠缺保障、生涯發展受限等，皆嚴重衝擊到社工專業的士氣，進而造成相對較高的流動率，凡此皆不力於服務品質的提昇。

6.組織要能儲備邁向品質治理的能量社會服務往往需要將相關的組織納入服務體系，以方便提供整合性的服務，一個高品質的公共服務，不應該只著重增進顧客的滿足感，也應藉由可靠的治理過程，建立不同組織或專業彼此間的信任關係，以讓社會工作專業服務不再是依靠單一組織或單一專業，亦可透過網絡連結更多資源，以提供具體整合性之高品質服務，強調網絡與夥伴關係之「品質治理」模式儲備充分的能量。

綜合上述，有關品質的重要性、品質的觀點、品質的要素、品質的標準、以及品質管理策略的探討，多少已彰顯出當前台灣社工專業的發展，必須要有另一層次的升級，始能讓這項助人的專業更符合社會的期待，進而提昇社工專業的形象。