題組內容

一、「我們無法幫你扶老人家，否則出事誰負責？」此情境反映公共運輸服務中，標準作業程序（Standard Operating Procedure,SOP）雖有助於維持服務一致性與安全性，卻也可能限制服務彈性。

(二)以鐵路運輸事業為例，說明管理者應如何兼顧SOP、員工安全及旅客需求，以提升服務品質。（15分）

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