申論題

        "全面品質管理"(Total Quality Management，以下簡稱TQM)的概念，是由"策略"、"遠見"及"作業"三個概念所架構而成的概念。關於TQM的基本原則，茲依題意，分述如下:

(一)TQM的意涵

      所謂的TQM，是指經由組織內全體人員的參與，以科學分法不斷改進組織所提供的產品

      或服務，以期能滿足顧客現在及未來的需求。而根據學者布蘭德(Brand)與柯漢(Cohen)的

      見解，期還具備了下列內涵:

      1.全面(total)

         指組織內的全體人員一起為組織所提供的服務或產品品質而貢獻心力。

      2.品質(quality)

         只迎合甚至是超越顧客現在或未來的期待。

      3.管理(management)

         只發展和持續組織的能力去穩定產品的改進品質，亦即不斷的灌輸、修正和學習。

(二)實施TQM的原因

      1.拯救公共服務的品質危機

         傳統公共組織在服務的提供上甚少考慮民眾的需求，是以在現今政府再造的趨勢下，其

         必須改進傳統的缺失，針對人民需求而提供服務。

      2.創造顧客的忠誠關係

         若是組織在服務提供上能做對做好，則會改進民眾與組織間的關係，強化彼此間的信任

         關係，創造長期的忠誠關係。

      3.基於品質是免費的理念

         許多的研究顯示，凡是實施TQM成功的組織，必然提高生產力，大幅降低生產與服務的

         成本。

      4.期望品質追求與人類服務價值的結合

         長期而言，TQM為一個組織所帶來的品質成本遠低於將資源投入在救濟顧客不滿的行動

         上。

(三)TQM的基本原則

      1.顧客至上

         亦即針對顧客現在及未來的需求，而去定義產品的品質，使組織所提供的服務皆能滿足

         顧客的需要。

      2.全員參與

         TQM強調組織內上下全體的成員皆一起參與產品品質的改進，此不僅可解決產品或服務

         的缺失，亦可以培養團隊的向心力。

      3.不斷學習與改進

         TOM對於產品或服務品質的追求是永無止境的，只要顧客對於其所提供之服務有不同的

         需求，其即會投入改進。

      4.團隊合作

         TQM主張在服務的改進與提供上必須是整個團隊一起行動與通力合作，以培養組織整體

         對於品質追求的精神。

      5.高層支持

         任何管理技術的引進與實施皆需要高層主管的支持，缺乏高層的支持將難以有成。