題目二：第一線服務人員對於服務業營運活動的順利運作非常重要。請列舉三項您認為擔任第一線服務人員所應具備的特質。【3 分】假設您是一家連鎖咖啡店的門市人員，您會用什麼方式來提高門市的績效？請列舉三項。【3 分】擔任門市人員幾年以後，您順利晉升為店長，為了強化與顧客之間的關係，請列舉兩項可行的方案。【4 分】

詳解提供者：黃郁琄

(一)第一線服務人員應具備的特質

1.具備同理心，重視顧客需求

2.靈敏的反應能力，在面對突發狀況時依然能確保服務的完整性

3.專業可靠的能力，具備能讓顧客安心、信任的服務知識與技術

(二)有效提升門市績效的作法

1.加強網路宣傳:可透過社群平台與客人互動、宣傳，有效提升曝光率與人氣

2.優惠與促銷活動:配合節日推出各種優惠活動吸引顧客上門

3.事後控制:採行問卷方式調查顧客滿意度，針對顧客感受與意見作為改善服務的依據

(三)強化與顧客之間的關係

1.做好顧客關係管理:有系統地蒐集、分析並彙總顧客資料，針對顧客需求設計一套有效的行銷方案

2.設立會員制度:針對長期光顧且具有高度顧客忠誠度的族群提供專屬優惠，如:累積點數可免費兌換咖啡

詳解提供者：鐘秀枝

專業性,親和力,服務熱忱買一送一,加價送,集點換贈品　

詳解提供者：Hazel

擔任第一線服務人員所應具備的特質：專業度：對於工作內容具備基本專業知識抗壓性：面對工作環境的壓力要能夠自我調適同理心：面對消費者應能有同理心

詳解提供者：如鷹展翅上騰

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詳解 (共 4 筆)