4 「公民憲章（Citizen’s Charter）」是那一個國家在 1990 年代所提出的政府改革方案？
(A)英國
(B)美國
(C)日本
(D)紐西蘭

(一)建制的目的：「公民憲章（便民服務新制）」，來自政府施政品質的理念，1991年11月英國政府發表「品質競爭白皮書」，其目的在主要為打破「官僚化」與「封閉化」的官場傳統惡習，而引進「企業化」理念作法以提升服務品質，「力求施政效能，回應民眾需求」，其主要原則包括：

1.各機關須先界定服務標準，而服務須符合民眾的期許與需求，各機關須達到服務目標與其績效，民眾如未能獲得所需的服務，政府機關應予彌補。

2.政府為做好服務與便民利民的措施，應深入接觸民眾，改進服務品質與服務績效。「公民憲章體制」即便民服務新制，用以強化政府機關以「顧客」取向的服務品質。

(二)公民憲章主要改革內涵：公民憲章指出公共利益與便民服務，為政府行政管理的優先體制，此亦屬「新階段革新」的範圍之一。但由於係梅傑首相繼任柴契爾夫人後的政策實施範圍。因此1992年英國人事主管機關改組為「公職與科技局」，其轄三個特別單位為便民服務處（公民憲章單位）、「新階段革新」（Next Steps Project Team）與「人事效能處」。這三個單位之職能實則相互連貫，皆與民營化、效能化、服務化之政府改造運動有關。「公民憲章體制」之主要內容包括以下各點：

1.改進便民服務措施：「公民憲章」為各機關便民服務之最高準則，民眾得要求服務標準，政府須確保經費支用的妥適性。

2.強化顧客取向服務績效：強調施政與服務必須滿足與回應民眾的需求與願望，改進服務標準，樹立為民服務的明確目標，顧客至上，民意唯尊。

3.提升公共服務品質：基於人民有權了解服務的品質，所以要追求品質管理、提升良好服務，服務包括普遍性、諮詢性與專業性服務，以期民眾滿意政府之施政品質，提供多元競爭的服務傳輸者，以確保服務品質的改善。