14.在服務業中，當員工在服務顧客時，表現出對顧客的理解、關懷與注意，這是屬於服務品質的哪一 個面向？
(A)可靠性(reliability)
(B)回應性/反應性(responsiveness)
(C)信賴性/確保性(assurance)
(D)同理心(empathy)

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統計： A(92), B(450), C(76), D(2594), E(0) #682233

詳解 (共 5 筆)

#1478209
47.旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄，是...
(共 110 字，隱藏中）
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#2659511

表現出對顧客的理解、關懷與注意

                                →(D)同理心(empathy)

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#5969080

可靠信賴: 可提供一致的服務水平、品質。

反應: 主動協助、迅速回應要求。

保證確保: 知識、能力、行為是否令人信任、安心。

同理: 傾聽、關懷、注意。

有形: 實體設備、外在。

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#6227190

可靠性(Reliability)：是否維持一致性

反應性(Responsiveness)：主動給予回應
保證性(Assurance)：信賴與信任
同理心(Empathy)：關懷顧客
有形性(Tangibles)：具體的表現
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#7288000
評估服務五大構面
背誦：「可應保關有」
（想像：可以應付保險的關鍵有哪些？）

1可靠性 (Reliability)：準確且可靠地履行承諾的服務能力（最重要的指標）

2回應性 (Responsiveness)：幫助顧客並提供即時服務的意願。

3保證性 (Assurance)：員工的專業知識、禮貌以及激發顧客信任的能力。

4關懷性 (Empathy)：給予顧客個別化的關注與體貼。

5有形性 (Tangibles)：實體設施、設備、員工儀表與溝通材料。
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