18 「顧客乘數效應」是強調何種服務因素對於影響服務品質的重要性？
(A)服務技巧欠熟練程度
(B)服務設施欠完善程度
(C)服務環境欠美化程度
(D)服務態度不滿意程度

答案：登入後查看
統計： A(91), B(51), C(15), D(2162), E(0) #154580

詳解 (共 2 筆)

#707610
如果有10%的顧客表示不滿意，必須乘以9-10倍的不滿意度
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#5583618

公部門實施全面品質管理的原因之一
即與本題的「顧客乘數效應」有關

實施全面品質管理原因之一
係「為了拯救公共服務品質的危機」
由於不滿意政府提供的公共服務的公民會有「顧客乘數效應」
意即，如10%的公民有表示不滿意，就要乘以9~10倍的「服務態度不滿意程度」
因此，如何因應公民的不滿意程度為實施全面品質管理的首要因素。

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