18.為了消除服務的提供與對消費者的外在溝通之間的缺口，企業應著重於：
(A)確定服務績效與標準
(B)了解顧客的期望
(C)確定服務傳送符合資訊內容
(D)建立正確的服務品質標準

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統計： A(52), B(395), C(1057), D(173), E(0) #667823

詳解 (共 4 筆)

#1184938

(A)確定服務績效與標準是要消除服務品質規格與服務遞送的缺口(缺口3)

(B)了解顧客的期望是要消除顧客期望與管理者認知的缺口(缺口1)

(C)確定服務傳送符合資訊內容是要消除服務遞送與外部溝通的缺口(缺口4)

(D)建立正確的服務品質標準是要消除管理者認知與服務品質規格的缺口(缺口2)

五個缺口中,其中四個來自企業本身,而第五個缺口來自於顧客本身



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#2360356

這題我沒背缺口可是也對了

從字面上意思"服務的提供"與對消費者的"外在溝通之間"的缺口

也就是說要消除一些外在溝通的缺點(八卦、閒言閒語、謠言之類的)

就必須給予明確的資訊

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#4202026
1. 顧客期望與管理者知覺差距：最高管理...
(共 225 字，隱藏中）
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#1034783
為什麼選C?
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