25 服務人員領會服務對象的特定需求，並提供個別化而非定型的關懷與服務，係屬下列那一種社會 服務品質的要素？
(A)保證性（assurance）
(B)同理心（empathy）
(C)公平性（equity）
(D)可近性（accessibility）

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社會服務領域常被使用的品質 要素主要包括

有形資產（tangibles）：具備 設備、設施、人員以及公共器材等 物理環境。

安全性（security）：服務的 提供是在一種能適切管理風險與危 險，且安全無虞的環境提供，包括 保密性。 可近性（accessability）：服 務是易於被取得的或提供服務的機 構是易於接近的。

 伙伴／合作關係 （ partnership/collaboration）：不同 服務提供部門能以共同合作方式提 供整合性的服務，且提供者與服務 使用者之間亦能建立良好的關係。

公開（openness）：提供充分 的訊息以告知服務使用者、透明的 決策及易於感受到民眾觀念的改變

保證性（assurance）：工作 人員對服務對象是有禮貌，且能夠 抱持著尊重和體貼的態度。

 才能／技術和知識 （competence/skills and knowledge）： 工作人員具備提供服務所需之必要的 相關知識與技能。

同理心（empathy）：工作人 員展現對服務對象特定需求的了 解，並提供其個別而非刻板的關懷 和服務。

溝通（communication）：服 務提供者以簡單易懂的語言告知使 用者有關服務的相關資訊。

參與（participation）：讓服 務使用者能夠參與決策、監測和評 估的過程。

選擇（choice）：讓服務使用 者對其所需求的服務有選擇的權利。

 可接受性／回應性（acceptability/responsiveness）：所 提供的服務能夠彈性並適時回應個 別使用者的需求和偏好。

 可靠性（ reliability/trustworthiness）：能夠以可靠、一致和穩 定的方式提供服務，並持守對服務 的承諾。

公平性（equity）：服務可提 供給所有潛在的服務使用者，不管 使用者是甚麼樣的文化、種族或社 會背景。

效率（efficiency）：在可用的 資源內盡可能提供有效率的服務，且 服務要具備成本效益。 

持續性（continuity）：避免因 更換照顧者或服務提供者而影響到照 顧者和服務使用者之間的信賴關係。

效能（effectiveness）：服務 要能達到所欲的好處和成果。

持久性（durality）：服務方 案的績效和結果不會很快就消失。

黃源協，社會工作管理 四版 p.188-189

社會工作管理三版 293