阿摩線上測驗
31.下列所述何者為全面品質管理（Total Quality Management ）的主要目標之一？
(A)創造無形資產的價值
(B)達成財務、顧客、學習成長與內部流程四大構面的整合
(C)品質改善達到六個標準差的要求
(D)強調問題的防範與持續改善
答案：登入後查看
統計： A(101), B(804), C(286), D(3204), E(0) #137954
統計： A(101), B(804), C(286), D(3204), E(0) #137954
詳解 (共 10 筆)
恩尼斯
#247597
a-有形
b-此為平衡計分卡,全面品質管理有八個構面
c-六標準差,不是六個
b-此為平衡計分卡,全面品質管理有八個構面
c-六標準差,不是六個
127
1
C.Y H
#788059
一、產品品質8構面
廣義而言，品質是指企業的產品或服務能夠持續符合或超過顧客期望的能力。當討論「何謂品質」時，一般會從產品和服務品質的構面來說明。產品品質多引用哈佛商學院教授大衛‧蓋文（David Garvin）的論點，將產品品質歸類為下列8個品質構面：
1.績效（performance）：產品的主要品質特性，例如汽車的功能都正常運作、加速順暢等。
2.特性（special features）：超出標準或獨特的表現，例如平價汽車提供多聲道DVD數位音響。
3.可靠性（reliability）：產品能持續發揮功能的機率，例如汽車很少故障。
4.一致性（conformance）：產品與設計規格符合的程度，例如汽車規格與產品說明符合的程度。
5.耐久性（durability）：產品能正常發揮功能的期間，例如汽車的使用壽命。
6.美學（aesthetics）：產品的外觀、感覺等，例如汽車的外觀與內部儀表、空間等設計。
7.服務性（serviceability）：售後服務和抱怨處理等的回應，例如顧客抱怨的處理及維修。
8.認知品質（perceived quality）：例如顧客對汽車的品質評價。
二、服務品質5構面
服務和產品屬性間存在本質的差異，服務品質較產品品質更難定義，服務品質多引用德州農工大學的3位教授巴羅蘇拉曼（Parasuraman）、瑞瑟莫（Zeithamel）和貝利（Berry）的論點，將服務品質歸類為有形性、可靠性、回應性、保證性和同理心5個品質構面：
1.有形性（tangibles）：將無形的服務以實體設施、設備、服務人員等呈現。例如航空公司的飛機、票務櫃檯、行李區和員工制服等外觀。
2.可靠性（reliability）：提供可靠、持續，與正確執行服務的能力。例如航空公司的飛機安全且準點到達和離開。
3.回應性（responsiveness）：員工願意幫助顧客與提供及時服務的意願。例如航空公司迅速而適時的票務、飛機上和行李處理系統。
4.保證性（assurance）：員工的專業知識、禮貌、自信以及給顧客的信賴感。例如航空公司的商譽、良好的飛安紀錄、有能力的員工。
5.同理心(empathy）：一種「感同身受」的情懷，亦即提供關心與個人化的服務給顧客。例如航空公司了解某些顧客的特殊需求、預期顧客可能有的需求。
當然，仍有許多產品和服務品質的構面被學者專家引用，例如接近性（access）、時效性（timeliness）、完整性（completeness）和禮貌性（courtesy）等，但前述產品品質8個構面和服務品質5個構面是較廣泛被引用。Ace大大的網址
。
26
0
松岡洋子
#1272876
22
0
Francis9235102
#3128637
回覆 chin
他筆誤 XD
(C) 錯在
不是達到六個標準差的要求
而是達到標準差是六這個數字
16
0
Yo Yo Huang
#485165
應該說那是一個專有名詞
15
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我愛阿摩，阿摩愛我2
#348985
14
1
用功的小孩
#482132
六標準差不就是六個標準差嗎?
14
0
