36 下列何者屬於推動全面品質管理時所應該把握的原則？①強調事先預防 ②持續的努力 ③重視團隊合作 ④遴選稱職的領導者
(A)②③④
(B)①②④
(C)①③④
(D)①②③

全面品質管理的基本概念

(一)顧客導向

顧客至上、以客為尊是全面品質管理的首要任務。包括內部顧客（如教師、學生、家長）和外部顧客（社區人士、工商企業界等）。組織在以顧客為導向的原則下，應持續提供符合顧客需求的服務和產品，也唯有顧客滿意，如此的產品和服務才有品質可言。

(二)事先預防

全面品質管理重視事前預防，而非事後檢測，因此，全面品質管理強調每一次、第一次就把事情做對，以事先預防為前提，不以事後補救來彌補。學校組織應採取錯誤可事先設計予以消除的態度，經由適當控管學校組織運作的每個環節，而把失誤減到最低，並主動積極探索影響教育歷程和成果的不良因素，以達到品質保證的要求。

(三)全面參與

全面品質管理強調品質不單僅是品管部門的責任，而是需要組織成員及部門全面參與品質的改進與提昇，全員都負有品管的責任。因此在全面參與之團隊合作取向下，學校組織應重視內、外部的溝通與協調，並整合各項有利資源（人力、物力等），建立教育夥伴關係（partnership），促使全員均有追求高品質的共識。

(四)教育訓練

教育訓練是採用人事心理學的觀點，強調在組織中要發展個人潛能，重視員工的在職進修與訓練。學校應鼓勵教師不斷自我學習與創新，支持教師研究新教育理念和方法，並提供一套完整的進修計畫，提昇教師專業能力與知識。

(五)持續改進

為掌握顧客長期的需求，對於產品必須不斷地創新求變，推陳出新，才能獲得顧客的欣賞與符合顧客的期待。學校必須永無止境地改進缺失，才能維持教育品質於不墜，並應檢視教育過程中有哪些作法是不完善的，以及追蹤各項工作執行進度，以研訂改進措施，確實做好每一項教育過程的品質保證。

(六)事實管理

掌握社會脈動是全面品質管理的特徵，因此，組織對於品質的改進，必須隨時掌控最新及可靠的訊息和資料（包括組織內部成員各項工作反應、表現與外部顧客的需求、期待），才能持續滿足顧客的需求。因此，學校行政工作應建立明確的處理程序，採量化和質性的管理策略，並對有關資料進行分析，找出缺點造成的原因，據以消除障礙。

(七)品質承諾

全面品質管理強調品質文化的建立，組織系統中的所有人員均應對品質有所意識，由上而下對品質有所承諾，而在系統中形成品質的文化。學校組織必須營造追求高教育品質的氣氛，讓所有人員瞭解全面品質管理系統下的管理責任，校長本身必須先認同並全面推動品管工作，以促使行政人員、教師、家長等一齊對提昇教育品質共同承諾。

TQM之特性-賴維堯

1、顧客導向

2、高層管理者之領導與支持

3、全員支參與

4、重視教育與訓練

5、加強團隊工作、協調合作

推動TQM之原則-張潤書

1、品質由民眾定義

2、機關首長之支持與領導

3、妥善之策略規劃

4、重視團隊合作

5、強調事先預防

6、整體之承諾

7、持續的努力

TQM四大絕對原則-P.Crosby提出，強調“零缺點”

1、品質的定義為【符合需求】

2、確保品質系統之中心功能是【預防】

3、品質之標準為【零缺點】

4、品質之評估是確保【符合需求】必須付出代價

高層管理者之領導與支持感覺就需要慎選領導者阿...