47 下列何者並非可作為行政機關實施全面品質管理的標準？
(A)回應性
(B)能力
(C)預算達成率
(D)品質的一致性

(一)行政執行機關推動全面品質管理時，可以下列指標作為改善標準：

A 、可靠性：

（A）民眾（包含義務人）在第一次提出要求時，機關是否即能提供正確無誤的服務。

（B）機關能否遵守對民眾的承諾：

例如行政執行機關應遵守對於義務人或第三人允準分期繳納或暫緩執行的承諾。

（C）機關是否能在指定的時間內完成對民眾的服務。

B、回應性：←選項(A)

（A）機關是否表現出服務的熱誠與周全準備。

（B）機關是否盡力配合民眾洽公的時間急迫性。

C、能力：←選項(B)

機關人員是否具備執行職務所需的專業知識與技能。

D、服務管道：

（A）機關服務民眾的管道是否暢通。

（B）民眾是否方便以電話聯絡洽公。

（C）機關的服務時間與辦公地點是否方便民眾洽公：

以辦公地點而言，各行政執行處應設置於交通路線及大眾交通工具方便到達之地點，避免地處偏遠且行政執行處應設有車輛停放處所。

E、服務禮貌：

（A）機關人員服務態度是否彬彬有禮、和藹可親。

（B）機關人員的服裝儀容是否整齊清潔。

F、溝通：

（A）機關人員是否能耐心傾聽民眾的陳述，充分瞭解案情的發展狀況。

（B）機關人員是否會向洽公民眾詳細說明相關執行法規和行政程序，並盡力為民眾解決問題。

G、可信度：

（A）機關人員的行為表現讓民眾信賴。

（B）機關人員能夠時時以民眾的利益為優先。

（C）機關能夠維持「盡心為民服務」的良好形象。

H、安全感：

（A）能否讓民眾覺得機關人員在場也不必有所顧忌。

（B）機關人員是否全力維護人民生命、財產、隱私等方面的安全，而無濫用權力之虞：

例如執行人員應將平等、合理及比例原則運用於執行實務。

I、善體人意：

（A）機關人員是否盡力瞭解每個民眾的需求。

（B）機關人員是否能關心來洽公的民眾。

（C）機關人員是否能「視民如傷」。

J、機關的外觀：

（A）機關人員是否穿著得體、朝氣蓬勃。

（B）機關的建築與硬體設施是否考量周到，滿足不同生理狀況的民眾需求：

例如各行政執行處應設置便利身心障礙人士行動之無障礙設施或便利婦女之育嬰室等。

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(二)行政機關推行全面品質管理的「品質」標準：

根據美國「聯邦品質協會」的規定，行政機關的服務品質，主要包括下列七項：

（1）績效：

績效是民眾對政府所提供服務，首先考慮到的部分。例如民眾申請加入全民健康保險時，相關機關能夠提供正確的資訊與親切的協助，即構成健保部門的品質標準。

（2）專業特色：

例如失業民眾若欲申請就業輔導時，勞工部門能夠提供相關的就業情報作為參考，即能表現機關的專業特色。

（3）可信度：

係指某一項服務或產品在特定時間內，符合民眾期望的可能性。

（4）持久性：

係指某一項服務或產品對民眾有所裨益的持續時間長短。

（5）一致性：←選項(D)

係指政府所提供之服務或產品，其成效能否符合預先所設標準的程度。

（6）及時性：

係指政府所提供之服務或產品，必須能夠及時滿足民眾的需求，或是政府能夠及時解決民眾所遭遇的問題。

（7）變動性：

民眾對政府服務品質的要求，不僅有內容上的差別，更會因為時空條件的改變而有所轉換。是以，政府應隨時掌握民意趨向和脈動。

( D )行政機關在推動全面品質管理時，機關是否能夠遵守對民眾的承諾與下列那一個指標有關？

         (A) 回應性      (B) 安全感      (C) 服務禮貌    (D) 可靠性