38 下列何者並非行政機關應用全面品質管理的最主要限制？
(A)法規
(B)產品與服務的性質
(C)顧客界定的困難
(D)員工的專業領域

政府應用全面品質管理的限制：

1. 顧客界定的困難

2. 不確定的因素

3. 法規的限制

4. 官僚體制的文化

5. 產品和服務的性質

口訣：顧不法官產

下列何者並非可作為行政機關實施全面品質管理的標準？ 
(A)回應性 
(B)能力 
(C)預算達成率 
(D)品質的一致性

身心障礙◆行政學- 98 年 - 098年身心四等#3917

答案：C思考:TQM 是由"顧客"決定品質   所以(C)預算的達成率  跟顧客[也就是民眾]無直接的關係
   EX  再填滿意問卷時,你會被問到"你覺得服務好嗎?"   不會被問到   "你覺得這方案預算達成率高嗎?"這種問題

根據美國「聯邦品質協會」的規定，行政機關的服務品質，主要包括下列七項：

（1）績效：績效是民眾對政府所提供服務，首先考慮到的部分。例如民眾申請加入全民健康保險時，相關機關能夠提供正確的資訊與親切的協助，即構成健保部門的品質標準。

（2）專業特色：例如失業民眾若欲申請就業輔導時，勞工部門能夠提供相關的就業情報作為參考，即能表現機關的專業特色。

（3）可信度：係指某一項服務或產品在特定時間內，符合民眾期望的可能性。

（4）持久性：係指某一項服務或產品對民眾有所裨益的持續時間長短。

（5）一致性：係指政府所提供之服務或產品，其成效能否符合預先所設標準的程度。

（6）及時性：係指政府所提供之服務或產品，必須能夠及時滿足民眾的需求，或是政府能夠及時解決民眾所遭遇的問題。

（7）變動性：民眾對政府服務品質的要求，不僅有內容上的差別，更會因為時空條件的改變而有所轉換。是以，政府應隨時掌握民意趨向和脈動。