申論題

(一)針對社會服務組織之三層面定義如下： 1.組織結構層面： 即服務提供者之穩定特性，例如：相關工作人員、財務資源、管理及結構等組織架構。 2.服務過程層面： 即實務工作者與服務使用者之間的互動。 3.服務成效責信層面： 即所提供之服務所衍生之改變與現象。 (二)延續以上三個層面，將依序舉例如下： 1.針對組織結構層面...提升服務的可近性 2.針對服務過程層面...規範工作者之工作態度 3.針對服務成效責信層面...確保達成一定之服務績效

社會服務的品質觀點 傳統觀點（The traditional approach）：即將品質用於彰顯聲望和地位的優勢。 科學或專家觀點（The scientific or expert approach）：即品質是符合專家所設定的標準。 管理或卓越觀點（The managerial or excellence approach）：品質是在追求市場的利益 時，測量顧客的滿意度。 消費者主義觀點（The consumerist approach）：品質即是充權顧客，讓顧客覺得更有權 力。 三種層面品質管理意義 組織結構層面品質管理 亦即服務提供者之穩定的特性，例如，有關工作人員、財務資源、管理和結構等組織架構。 服務過程層面品質管理 亦即，實務工作者和服務使用者之間的互動，包括服務輸送過程之價值和倫理原則。 服務成效責信層面品質管理 亦即，由所提供的服務所衍生出的改變或現象，包括社會、心理和生理的表現或績效。 品質標準 組織結構層面品質標準 組織結構係指任務及職權關係的正式系統，用於控制、協調及激勵員工，使員工透過合作、共事的方式來達成組織的目標。包括：工作的專精化、指揮鏈、控制幅度、職權和職責、集權 vs. 分權、部門化，針對組織結構層面品質標準舉例說明： 人力資源管理：包括甄選、任用、訓練、生涯規劃與發展的明確標準制度。 財務資源管理標準：財務信息的特點是規範性、真實性、安全性。它的作用是科學、合理地利用財務信息資源，充分發揮財務信息資源的巨大潛能，服務於社會和經濟建設。 管理者的職位與職責明確的標準，以及各必須具備的才能等。 服務過程層面品質標準：包括服務輸送過程的具體體系、服務的倫理原則指標的建構等 服務成效責信層面品質標準 塑造組織的未來願景與使命。 追求改善與持續進步的長期承諾。 人員的參與。 使用正確、規律的方法以追求持續的改善。 建立正確、合適的支援體系。 提供不同層級員工不同的訓練。 綜合上述，組織的品質管理需要全面性思考，除了利用統計品質控制技術外，強化各階 層的員工，使其發揮才能，亦能整合新科技於現有之組織體系，推動組織間各單位的合 作，使提供高績效的產品及服務來滿足顧客的需要。

二、社會服務組織為了滿足接受服務者的需求，除了提供足夠的服務數量外，追求服務品質的提 升，也是管理上重視的課題。社會服務品質管理可以分別從組織結構層面、服務過程層面以 及服務成效責信層面，去設定達成品質的要素或是標準。請試述這三個層面品質管理的意 義，並分別舉出每個層面可以設定的品質標準例子。（25 分） 【擬答】 隨著公民權的倡導，民眾已被告知做為顧客應有的權利，因此，社會服務的品質並不只是一 種技術上或倫理上的追求而已，也脫離不了與福利和政治之間的連結，若服務因品質不佳而 未能滿足或符合購買目的，可能引起服務使用者（民眾）的不滿，甚至影響政府威信與組織 的存續。 社會服務的品質觀點 傳統觀點（The traditional approach）：即將品質用於彰顯聲望和地位的優勢。 科學或專家觀點（The scientific or expert approach）：即品質是符合專家所設定的標準。 管理或卓越觀點（The managerial or excellence approach）：品質是在追求市場的利益 時，測量顧客的滿意度。 消費者主義觀點（The consumerist approach）：品質即是充權顧客，讓顧客覺得更有權 力。 三種層面品質管理意義 組織結構層面品質管理 亦即服務提供者之穩定的特性，例如，有關工作人員、財務資源、管理和結構等組織架 構。 服務過程層面品質管理 亦即，實務工作者和服務使用者之間的互動，包括服務輸送過程之價值和倫理原則。 服務成效責信層面品質管理 亦即，由所提供的服務所衍生出的改變或現象，包括社會、心理和生理的表現或績效。 品質標準 組織結構層面品質標準 組織結構係指任務及職權關係的正式系統，用於控制、協調及激勵員工，使員工透過合 作、共事的方式來達成組織的目標。包括：工作的專精化、指揮鏈、控制幅度、職權和 職責、集權 vs. 分權、部門化，針對組織結構層面品質標準舉例說明： 人力資源管理：包括甄選、任用、訓練、生涯規劃與發展的明確標準制度。 財務資源管理標準：財務信息的特點是規範性、真實性、安全性。它的作用是科學、 合理地利用財務信息資源，充分發揮財務信息資源的巨大潛能，服務於社會和經濟建 設。 管理者的職位與職責明確的標準，以及各必須具備的才能等。 服務過程層面品質標準：包括服務輸送過程的具體體系、服務的倫理原則指標的建構 等。 公職王歷屆試題 （106 第一次社工師） 共7 頁 第3 頁 全國最大公教職網站http://www.public.com.tw 服務成效責信層面品質標準 塑造組織的未來願景與使命。 追求改善與持續進步的長期承諾。 人員的參與。 使用正確、規律的方法以追求持續的改善。 建立正確、合適的支援體系。 提供不同層級員工不同的訓練。 綜合上述，組織的品質管理需要全面性思考，除了利用統計品質控制技術外，強化各階 層的員工，使其發揮才能，亦能整合新科技於現有之組織體系，推動組織間各單位的合 作，使提供高績效的產品及服務來滿足顧客的需要。