二、網站分析（Web analytics）是指對網站的訪客使用情形，進行資料收集與分析。試以顧客關係管理（CRM）角度，說明政府網站使用這類工具的主要目的為何？可收集那些資料項目？進行何種分析？試舉例說明有那些應用？（20 分）

四、請您以一個線上客服系統來舉例，例如，現在有一位顧客小明，進入一家電商的線上客服系統，他想詢問關於他最近購買的一台筆記型電腦的退貨政策，以及他訂單的最新進度。請說明在這個典型的生成式 AI 的運用情境裡，RAG（Retrieval-Augmented Generation，擷取增強生成）以及 MCP（Model Context Protocol，模型上下文協定）可以分別扮演什麼樣的角色？（25 分）