二、近來，許多政府機關都引用平衡計分卡（the Balanced Scorecard）進行組織績效管理。 請說明何謂平衡計分卡？平衡計分卡主張從那些構面來規劃組織的策略、績效與發 展策略？（25 分）

平衡計分卡(balanced scorecard，簡稱BSC)是以財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構面，平衡地評估組織的績效，並連結目的、評量、目標及行動的系統，轉化成可行方案的一種策略管理的工具。 平衡計分卡係由科普朗(R.Kaplan)及諾頓(D.Norton)於1992年共同發展出來的策略性績效管理工具。無法評量就無法管理，這就是平衡計分卡理論背後的哲學，其最主要功能在使企業認清使命和策略，並將量化指標和企業活動相連接，使企業從口號轉化為實際的行動。 平衡計分卡的第一個構面，就是財務，旨在評量企業過去的績效。 平衡計分卡的第二個構面，就是顧客，其衡量區分為核心成果量度(如市場佔有率、顧客滿意度、顧客延續率...等)和特性價值主張(如服務屬性、顧客關係、形象與商譽...等)。 平衡計分卡的第三個構面，就是內部流程，其衡量指標包括時間、品質及成本的表現(如產品不良率、退貨率、作業成本......等)。 平衡計分卡的第四個構面，就是學習與成長，其衡量區分為員工(如員工滿意度、員工延續率、員工生產力、員工適應新技術和持續學習能力)、資訊系統(如策略資訊覆蓋率)、組織配合率(如考核制度、內部溝通管道、團隊績效)。

(一) 平衡計分卡的意涵 : 由科普朗(R.Kaplan)及諾頓(D.Norton) 共同發展出來的策略性績效管理工具，最主要功能在使企業將量化指標和企業活動相連接，使企業從口號轉化為實際的行動。 

(二)平衡計分卡(balanced scorecard，簡稱BSC) 四個構面 :

1.財務 : 評量企業過去的績效。 

2.顧客 : 其衡量區分為 : 

(1)核心成果量度(如市場佔有率、顧客滿意度、顧客延續率...等)

(2)特性價值主張(如服務屬性、顧客關係、形象與商譽...等)。 

3.內部流程 : 其衡量指標包括時間、品質及成本的表現(如產品不良率、退貨率、作業成本......等)。 

4.學習與成長 : 其衡量區分為

(1)員工(如員工滿意度、員工延續率、員工生產力、員工適應新技術和持續學習能力)、

(2)資訊系統 (如策略資訊覆蓋率)、

(3)組織配合率(如考核制度、內部溝通管道、團隊績效)。
 

平衡計分卡簡稱「BSC」（Balance...

(一)平衡計分卡意義 1.把組織的使命...

一、績效管理的概念 二、平衡計分卡的概念 1.流程面 2.顧客面 3.學習面 4.成本面 三、四大構面規劃組織策略績效的方法 1.流程面：組織透過流程再造或徹底檢視流程，盡可能完成單一窗口或流程簡化。 2.顧客面：執行顧客至上之管理 3.學習面：成員進行教育學習，學習新知或創新觀念，以增加績效 4.成本面：組織透過成本經濟面改善

平衡計分卡(BSC) 以往衡量績效都是只看效率或是財務面，而平衡計分卡擴大了標準層面，使之較為完善。包含四個溝面: 1.財務面 2.內部流程面 3.顧客面 4.成長與發展面

四大構面： 1.財務 2.顧客 3.內部流程 4.學習與成長

平衡計分卡是指對績效的衡量不可有所錯誤，...

財務、顧客、內部流程、學習與成長

平衡計分卡bsc:把組織使命和策略轉化為一種績效指標 分成四構面 作整體績效評估 財務構面 顧客構面 學習成長構面 內部流程構面