申論題

平衡計分卡(balanced scorecard，簡稱BSC)是以財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構面，平衡地評估組織的績效，並連結目的、評量、目標及行動的系統，轉化成可行方案的一種策略管理的工具。 平衡計分卡係由科普朗(R.Kaplan)及諾頓(D.Norton)於1992年共同發展出來的策略性績效管理工具。無法評量就無法管理，這就是平衡計分卡理論背後的哲學，其最主要功能在使企業認清使命和策略，並將量化指標和企業活動相連接，使企業從口號轉化為實際的行動。 平衡計分卡的第一個構面，就是財務，旨在評量企業過去的績效。 平衡計分卡的第二個構面，就是顧客，其衡量區分為核心成果量度(如市場佔有率、顧客滿意度、顧客延續率...等)和特性價值主張(如服務屬性、顧客關係、形象與商譽...等)。 平衡計分卡的第三個構面，就是內部流程，其衡量指標包括時間、品質及成本的表現(如產品不良率、退貨率、作業成本......等)。 平衡計分卡的第四個構面，就是學習與成長，其衡量區分為員工(如員工滿意度、員工延續率、員工生產力、員工適應新技術和持續學習能力)、資訊系統(如策略資訊覆蓋率)、組織配合率(如考核制度、內部溝通管道、團隊績效)。

(一) 平衡計分卡的意涵 : 由科普朗(R.Kaplan)及諾頓(D.Norton) 共同發展出來的策略性績效管理工具，最主要功能在使企業將量化指標和企業活動相連接，使企業從口號轉化為實際的行動。 

(二)平衡計分卡(balanced scorecard，簡稱BSC) 四個構面 :

1.財務 : 評量企業過去的績效。 

2.顧客 : 其衡量區分為 : 

(1)核心成果量度(如市場佔有率、顧客滿意度、顧客延續率...等)

(2)特性價值主張(如服務屬性、顧客關係、形象與商譽...等)。 

3.內部流程 : 其衡量指標包括時間、品質及成本的表現(如產品不良率、退貨率、作業成本......等)。 

4.學習與成長 : 其衡量區分為

(1)員工(如員工滿意度、員工延續率、員工生產力、員工適應新技術和持續學習能力)、

(2)資訊系統 (如策略資訊覆蓋率)、

(3)組織配合率(如考核制度、內部溝通管道、團隊績效)。
 

一、績效管理的概念 二、平衡計分卡的概念 1.流程面 2.顧客面 3.學習面 4.成本面 三、四大構面規劃組織策略績效的方法 1.流程面：組織透過流程再造或徹底檢視流程，盡可能完成單一窗口或流程簡化。 2.顧客面：執行顧客至上之管理 3.學習面：成員進行教育學習，學習新知或創新觀念，以增加績效 4.成本面：組織透過成本經濟面改善

平衡計分卡(BSC) 以往衡量績效都是只看效率或是財務面，而平衡計分卡擴大了標準層面，使之較為完善。包含四個溝面: 1.財務面 2.內部流程面 3.顧客面 4.成長與發展面

四大構面： 1.財務 2.顧客 3.內部流程 4.學習與成長

財務、顧客、內部流程、學習與成長

平衡計分卡bsc:把組織使命和策略轉化為一種績效指標 分成四構面 作整體績效評估 財務構面 顧客構面 學習成長構面 內部流程構面

平衡計分卡

由Robert S.Kaplan & David P.Norton提出

不同於傳統的績效評估只重視財務面的績效系統，

平衡計分卡將績效評估標準分為四大構面：

1.財務：

為短期構面，要了要讓財務構面更加完整，必須加入風險評估與成本損益分析。

2.顧客

為長期構面，顧客滿意對於企業來說是最重要的。

3.企業內部流程

為短期構面，讓管理者了解他們的商業模式該如何經營以及是否滿足消費者的需求。

4.學習與成長

為長期構面，也是其他三個構面的基礎，強調組織成員必須有連續性的學習，

            使員工可以與組織一起成長，學習不僅只是透過企業的教育訓練，

            更主要強調組織可以讓成員之間的溝通管道更順暢。

平衡計分卡強調是一個不只重視結果也是重視過程的一種全面性的績效管理與評核制度，

不僅有財務面向的衡量，也有其他面向的管控，強調，

1.過去績效與未來績效

2.長期目標與短期目標

3.財務指標與非財務指標

4.內部與外部

5.落後目標與領先目標

之間取得平衡，

讓管理者可以用更平衡的角度分析公司整體表現，

並讓管理者對於未來組織的發展願景及策略更具體明確。

前言-平衡計分卡為R.Kaplan和D.Norton所提出。平衡計分卡為績效管理之具體措施之一。其運作若能結合其他管理措施 如策略管理或目標管理等 方能發揮加乘之綜效
(一)平衡計分卡意涵
平衡計分卡主要包含四大構面 分別為財務構面 顧客構面 內部流程構面及學習成長構面 而組織透過平衡計分卡所涵蓋之構面 可用以辨別組 財務及非財務之分配 過去和未來之變遷趨勢 領先和落後之領域以及短期和長及目標整合 組織藉由此種系統性和全面性的管理舉措 可較清晰的了解組織本身優劣勢和外部環境之機會及威脅 進而持續不斷地根據各層面進行調整改善
(二)平衡計分卡構面
1.財務構面-為了使組織財物成功 股東應如何表現
2.內部流程構面-為了使顧客滿意 組織中哪些內部流程應予以改善
3.顧客構面-為了達成願景 對顧客應如何種表現
4.學習成長構面-為了達成願景 組織應如何維持改善和改進的能力
結語-公部門動平衡計分卡和私部門之差異

(一)、平衡計分卡之意涵
---意指四個方面對政府績效進行量化分析，企圖將政府績效與企業化評估模式結合，將策略規劃從理論轉為實務
(二)、四大面向
1.財務構面---評量過去的績效
2.顧客構面---顧客滿意的程度
(1)核心成果---如市占率
(2)特性價值---如形象與商譽
3.內部流程構面---觀察組織中流程是否具最佳效率
4.學習與成長構面---觀察組織是否具有適應環境，改變自我盲點的能力
(三)、組織可藉平衡計分卡實踐績效管理