題目三：行銷人員從消費者身上蒐集資訊，以瞭解其購買決策過程，然後發展行銷策略來激發消費者的興趣。請說明消費者的購買決策過程，一般包括哪些階段或步驟？

題目二：服務是一項商品(如醫療、房屋仲介服務…)，消費者在接受服務或消費之前，沒有辦法預知結果，因而增加消費者的認知風險，使服務組織不易銷售其商品。因此，對於提供服務的經營者而言，為了降低消費者的認知風險，提高商品銷售的可能性，會使用各種行銷工具，將無形的服務有形化或具體化。請說明這些服務業者或行銷人員，會使用哪些行銷工具將服務商品有形化。