複選題34.法福拉(Vavra, Terry G.)所提出的顧客抱怨處理具體步驟，包括下列何者？ (A) 站在對方的立場，讓顧客緩和情緒 (B) 清楚辨認顧客真正要的是什麼及激怒他的主要原因何在 (C) 讓顧客集中在現在的問題，而非過去所發生的種種事情 (D) 將抱怨顧客列入黑名單，未來不再受理該顧客之抱怨 L70-壽險行銷 103 年度秋季測驗—壽險行銷第 9 頁/共 12 頁