103年 - 103秋中華民國人壽保險壽險行銷#69421

科目：壽險行銷 | 年份：103年 | 選擇題數：50 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：壽險行銷

選擇題 (50)

1. 滿意的顧客可以進一步培養成忠誠顧客，下列敘述何者為非？ (A) 滿意的顧客，可為公司帶來更多的顧客 (B) 滿意的顧客，可為公司塑造良好的口碑 (C) 滿意的顧客，需要增加公司行銷成本 (D) 提高顧客忠誠度，可以增加公司利潤

2. 下列哪個學派強調的是：企業必須「善盡小心、注意之義務」，「顧客滿意」是評量行銷實務是否合乎道德的標準？ (A) 自由競爭學派 (B) 消費者至上學派 (C) 產業實務學派 (D) 道德章程學派

3. 下列何者非為總體環境構面？ (A) 政治法律 (B) 經濟 (C) 科技 (D) 競爭者

4. 下列何者並非為當面問卷調查法的優點？ (A) 可以問比較複雜的問題 (B) 每份問卷的單位成本最低 (C) 問卷的回收率高 (D) 在問題的發問次序與說明上都比較具有彈性

5. 壽險公司或業務員進行市場區隔的最後目的是，選出理想的目標市場。為有助於確認所選擇的是否為理想的目標市場，下列標準何者為非？ (A) 目標市場是否可以經濟、有效的方式接近 (B) 所選定的目標市場是否夠大 (C) 市場是否具有成長潛力 (D) 目標市場是否為組織型購買者市場

6. 動機，是促成壽險購買行為最直接的原因，何者不屬於利己動機？ (A) 儲蓄 (B) 節稅 (C) 彌補社會保險之不足 (D) 保障家庭

7. 消費者確定有購買壽險商品需求之後，就會蒐集必要的資訊，以幫助他們作成較佳的購買決策。下列資訊的來源中，以何者所提供的資訊，影響力最大？ (A) 報章雜誌 (B) 有過壽險購買經驗的親友口碑 (C) 網際網路 (D) 電視購物台

8. 對於組織型顧客(企業顧客) 的購買情境及其特色，下列敘述何者為非？ (A) 全新購買模式的購買過程最繁複 (B) 修正重購模式的購買過程複雜度，介於全新購買與直接重購之間 (C) 直接重購模式佔用購買者的時間，介於全新購買與修正重購之間 (D) 全新購買模式的購買過程，最有可能涵蓋來自多方面的影響

9. 在探討顧客滿不滿意或抱怨原因的文獻中，強調顧客會受到「先前期望」與「實際績效」之間的差異所影響的，是哪一個理論？ (A) 不吻合模式 (B) 公平理論 (C) 歸因理論 (D) 顧客價值理論

10.以下有關抱怨者特性的描述，何者正確？ (A) 發聲者會積極採取各種方式抱怨，最可能向第三團體(如媒體或政府機構) 抱怨或申訴 (B) 憤怒者最可能直接向零售商或服務提供者抱怨 (C) 被動者最不可能抱怨 (D) 活躍者最可能進行負面口耳相傳 L70-壽險行銷 103 年度秋季測驗—壽險行銷第 4 頁/共 12 頁

11.對於同類的保單，現在與未來之保費收入、加上保留資金的投資收入之總和，應該要足以支付現在與未來的保險金支出及相關的費用，以上敘述說明的是哪一項定價原則： (A) 費率公平性 (B) 費率大眾性 (C) 費率充分性 (D) 費率合理性

12.在促銷組合(promotion)中之一的直效行銷(direct marketing)方式，並不包括下列何者？ (A) 網際網路行銷 (B) 電視購物行銷 (C) 直接回應行銷(direct-response marketing) (D) 直接銷售(direct selling)

13.根據蜘蛛網理論，要在獵物最多、天災最少的地方結網，業務員應瞭解目標市場在哪裡？主要競爭者是哪些公司的業務員？以上所述指的是蜘蛛網理論中的何種指標？ (A) 技術性指標 (B) 技能性指標 (C) 執行力指標 (D) 策略性指標

14.人們常用不同的標準，來對待和自己不同關係的人，一旦建立了緊密的關係，通常可以得到較好的對待與較多的好處。以上敘述指的是： (A) 利害關係理論 (B) 利益交換理論 (C) 差序格局 (D) 差別待遇 L70-壽險行銷 103 年度秋季測驗—壽險行銷第 5 頁/共 12 頁

15.業務員在與客戶溝通行銷時，「問」與「聽」是相輔相成的，「問」是引發潛在顧客壽險需求的重要技巧，下列何者為非？ (A) 業務員在提出問題後，可貼心地直接提供客戶可能的解決方案，以顯示專業 (B) 透過交談間的片刻沉默，讓顧客思考其需求，也讓業務員得以察言觀色 (C) 在潛在客戶希望直接談論保單內容時，可單刀直入地提問客戶的收入等敏感問題 (D) 以微笑或點頭的方式，鼓勵客戶繼續發表意見

16.下列對於銷售流程的敘述，何者不正確？ (A) 保險公司有必要加強內勤人員電話禮貌訓練 (B) 讓潛在顧客久等，可能就此喪失一位以上的顧客 (C) 有足夠的專業知識為顧客解答問題，還是可能得不到顧客的信任 (D) 業務員與顧客的銷售，開始於「洽談的那一刻」，因此事先準備愈充分愈好

17.服務品質決定要素中，何者為「壽險公司、經紀人代理人公司及其業務員，一致地、正確地提供所承諾服務品質的能力」？ (A) 迅速正確 (B) 同感心 (C) 一致可靠 (D) 有形展示

18.在服務品質五差距中，會讓員工「做白工」的是以下何者？ (A) 「顧客要求的服務品質」與「公司主管對顧客所要求服務品質的認知」之間的差距 (B) 「公司主管對顧客所要求服務品質的認知」與「服務品質標準」之間的差距 (C) 「服務品質標準」與「實際提供的服務品質」之間的差距 (D) 「實際提供的服務品質」與「保險公司對顧客所進行的溝通」之間的差距

19.選擇適當的獎懲基礎，可以激勵員工，提升公司資源運用效率與競爭力。以下針對獎懲基礎選擇的敘述，何者為非？ (A) 應同時考慮個人與團體績效 (B) 應著重於新客戶開發 (C) 應納入所屬顧客的滿意/抱怨程度 (D) 獎勵內容依員工需求而定 L70-壽險行銷 103 年度秋季測驗—壽險行銷第 6 頁/共 12 頁

20.下列何者不是台灣壽險業的職前教育訓練？ (A) 新進員工心理建設 (B) 銷售技巧 (C) 壽險產品 (D) 陪同指導

21.關係行銷四部曲的第一個步驟為下列何者？ (A) 與顧客互動 (B) 辨認目標客戶 (C) 區分目標顧客及其需求 (D) 建立關係

22.《孫子兵法》中有關「人員管理」之原則，可靈活運用到現今社會當中，下列敘述何者為非？ (A) 「分而治之」：指的是分工及工作專業化，並且同時考慮到適當的管理幅度 (B) 《孫子兵法》中的「旌旗」和「金鼓」是作戰時的重要溝通工具，其中「旌旗」就好比現代社會中人手一支的手機，提升溝通、傳達的效率 (C) 「恩威並濟」的「恩」就「獎勵」，「威」就是「懲罰」 (D) 「上下一心」：主管必須瞭解與滿足顧客及員工的需求，並且主管亦須具備應有的道德水準，方能帶領員工共同朝目標邁進

23.麥卡地(McCarthy)認為業務員成功的重要技巧，不包括下列何者？ (A) 察言觀色 (B) 仔細地聽 (C) 回答展現專業性 (D) 保持主動積極態度

24.有關顧客關係管理在人力、流程與科技三大要件上可能遇到的障礙，下列敘述何者為非？ (A) 高階主管支持度不足，推行不易 (B) 缺少顧客關係管理專家 (C) 未大力進行科技投資，以對於原有流程的缺失直接做更正 (D) 跨部門整合不足，如同多頭馬車，執行不易 L70-壽險行銷 103 年度秋季測驗—壽險行銷第 7 頁/共 12 頁

25.有關保險公司採用的主要控制方法，下列敘述何者為非？ (A) 結構控制指的是透過組織結構的設計，以達到預定績效目標的控制方法 (B) 有機式(organic)組織控制的獎勵制度，導向個人的績效 (C) 市場控制中所謂的「利潤分享計畫」，是根據整個組織之獲利，提供額外的收入給員工，有利於發展「重視成就感與績效」的公司文化 (D) 財務稽核控制可以預防或糾正不當的資源分配複選題(25 題，每題 2 分，共計 50 分，答錯不倒扣，全對才給分)

複選題
26.下列何者為保單價格的決定因素？ (A) 死亡率 (B) 投保金額 (C) 公司費用率 (D) 身高

複選題
27.促成台灣投資型保單興盛的原因包括哪些？ (A) 傳統型保單保費上升 (B) 迎合世界發展潮流 (C) 匯率風險有效移轉 (D) 其他財務金融商品之競爭

複選題
28.壽險行銷相關人員在制訂行銷決策時，也應該考慮該決策後果。這裡所謂的後果，主要涵蓋哪幾類可能受到壽險行銷決策影響的對象？ (A) 政府主管機關 (B) 壽險公司 (C) 保戶 (D) 社會大眾

複選題
29.壽險公司可以依據下列哪些主要構面剖析顧客行為？ (A) 區隔 (B) 顧客動機 (C) 未滿足之需求 (D) 競爭態勢 L70-壽險行銷 103 年度秋季測驗—壽險行銷第 8 頁/共 12 頁

複選題
30.下列何者屬於行銷研究的計質研究法(Qualitative Research Methods)？ (A) 焦點集體訪談 (B) 郵寄調查 (C) 深度訪談 (D) 電話調查

複選題
31.下列何者屬於個別消費者市場區隔變數四大類之中的心理變數？ (A) 生活型態 (B) 人格特質 (C) 年齡 (D) 使用率

複選題
32.網際網路之盛行改變消費者的購物習慣，下列何者為網際網路可以提供消費者的利益？ (A) 方便購買與查詢 (B) 購買成本降低 (C) 資訊豐富 (D) 可以給顧客更大的選擇空間

複選題
33.下列何者為消費者在壽險購買上意願不高的主要原因？ (A) 不容易申請理賠 (B) 滿足需求的迫切性不高 (C) 身故才能領到錢 (D) 保單內容複雜，不易瞭解

複選題
34.法福拉(Vavra, Terry G.)所提出的顧客抱怨處理具體步驟，包括下列何者？ (A) 站在對方的立場，讓顧客緩和情緒 (B) 清楚辨認顧客真正要的是什麼及激怒他的主要原因何在 (C) 讓顧客集中在現在的問題，而非過去所發生的種種事情 (D) 將抱怨顧客列入黑名單，未來不再受理該顧客之抱怨 L70-壽險行銷 103 年度秋季測驗—壽險行銷第 9 頁/共 12 頁

複選題
35.傳統型保單與投資型保單的比較，以下敘述何者為是？ (A) 傳統型保單的現金價值通常沒有保證 (B) 投資型保單的費用收取較透明 (C) 傳統型保單的投資資產管理採分離帳戶制 (D) 投資型保單繳費方式可以不定期不定額

複選題
36.人身保險的定價，通常必須考慮以下哪幾個因素？ (A) 承保事件發生的機率 (B) 投保金額 (C) 時間的金錢價值 (D) 涵蓋費用、稅金、預定利潤與賠款特別準備的附加費用

複選題
37.以下有關新型態行銷通路之特色說明，何者為是？ (A) 網際網路行銷為雙向溝通的行銷方式，可提供精準的資訊 (B) 銀行行員專業性高，可適合銷售高風險保單 (C) DM 行銷可涵蓋之地區廣泛，但售後服務品質較差 (D) 電話行銷較不需要顧客資料庫

複選題
38.根據蜘蛛網理論，業務員平時就應擴大人脈、廣佈關係網，以下有關廣佈關係網的方法，何者為是？ (A) 透過既有客戶介紹，口耳相傳建立服務好口碑 (B) 透過各種組織或聚會，廣泛建立關係網，並把握機會在初次聚會中積極介紹保險的功能 (C) 藉由與既有保戶的聯誼活動(如：登山郊遊等)，一方面鞏固既有顧客，一方面拓展關係網 (D) 業務員親自參加各種課程，提升自我，並積極主動認識各行各業的人

複選題
39.一個成功的業務員之所以成功、之所以能讓顧客滿意，並願意轉介其他顧客的必備條件，包括下列何者？ (A) 專業知識 (B) 熱誠 (C) 口才好 (D) 售後服務能力 L70-壽險行銷 103 年度秋季測驗—壽險行銷第 10 頁/共 12 頁

複選題
40.關於溝通技巧四字訣「望、聞、問、切」，下列何者正確？ (A) 望：強調人際互動時，具備敏銳的觀察力 (B) 聞：當客戶最好的聽眾 (C) 問：應多問是非題和選擇題，不要問開放式題目造成困擾 (D) 切：經過「望、聞、問」的溝通了解，判斷客戶實際所需，提出保單內容建議書

複選題
41.有關業務員銷售流程步驟說明，下列何者正確？ (A) 「客戶類型分析」包括各種資料的蒐集及既有顧客的介紹等 (B) 「激發顧客購買慾望」包括保險故事的運用等 (C) 「反對問題的處理」包括顧及對方面子及顧客購買心理之掌握等 (D) 「遞送保單的技巧」包括迎合顧客的偏好及提醒對方自己對售後服務的熱忱等

複選題
42.下列有關服務品質策略的落實，何者敘述為真？ (A) 消費者期望的服務水準，要比可接受的服務水準來得高 (B) 公司的服務水準提得愈高愈好，才能提昇競爭力 (C) 壽險公司應積極培養業務員提昇服務品質的能力，這些能力的提昇首重「教育訓練」 (D) 所有顧客都希望得到許多的服務與關心

複選題
43.以下有關改善服務品質之建議，何者為非？ (A) 保險公司主管能對服務品質許下具體的承諾，不但他本身會積極去瞭解顧客需求，也會帶動公司整體員工對服務品質重要性的體認 (B) 有遠見的保險公司，應衡量業務員的經營績效/經濟數字即可，不需考慮他個別的行為績效 (C) 保險公司提供員工適當的教育訓練和工具，是一種正面的投資 (D) 保險公司的高階主管和員工對話時，應多說少聽，不時給員工訓勉增強士氣

複選題
44.造成「服務品質標準」與「實際提供的服務品質」之間有差距的原因，以下何者為是？ (A) 服務品質標準的訂定不夠明確 (B) 公司對實際提供的服務未進行監控，未具體控管服務的品質 (C) 員工的個性以及是否有受過完整的教育訓練 (D) 員工個人價值觀的差異 L70-壽險行銷 103 年度秋季測驗—壽險行銷第 11 頁/共 12 頁

複選題
45.有關保險公司聘用人才的標準，下列敘述何者正確？ (A) 保險公司應聘用天才型的員工，有助業績蒸蒸日上 (B) 員工的情緒商數(E.Q.)是重要的指標，情緒不穩定，往往是員工完成工作的絆腳石 (C) 保險公司在聘人時可以詢問應徵者一些道德判斷上模稜兩可的個案，藉此了解應徵者對道德標準的價值觀 (D) 在決定聘人之前，保險公司應先衡量未來公司經營走向及所需工作內容，才能適才適用，各司其職，各盡所能

複選題
46.美國壽險行銷研究協會指出，業務員教育訓練的重要內容，包括以下何者？ (A) 工作技巧(skill) (B) 工作習慣(habit) (C) 興趣培養(Interest) (D) 專業知識(knowledge)

複選題
47.Peppers, Rogers and Dorf (1999)提出關係行銷四部曲模式，下列敘述何者為非？ (A) 辨認目標顧客僅止於名字、地址、電話等，不需要瞭解顧客的購買需求、習慣及偏好等因素 (B) 區分目標顧客及其需求，才能掌握與顧客溝通之適當方法及應提供的產品與服務 (C) 關係行銷的目的除了銷售產品，還包括與顧客建立長久的關係 (D) 職場行銷的售後服務包括理賠服務、保費自薪資扣繳之處理、保險契約變更等，但不包括帳戶管理

複選題
48.產險行銷人員所面對的人際關係對象，包括下列何者？ (A) 車險行銷的汽車經銷商 (B) 壽險公司業務員 (C) 客戶 (D) 公司內的行政支援人員 L70-壽險行銷 103 年度秋季測驗—壽險行銷第 12 頁/共 12 頁

複選題
49.頂尖業務員之所以成功，通常具備以下哪些良好的習慣？ (A) 肯花時間找到良好的顧客 (B) 比顧客考慮得更多更專業，儘量在第一次面訪時即能成交 (C) 成交後反省在整個交易過程中，自己的表現有哪些優缺點，以做為下次溝通的參考 (D) 預期可能發生的問題，並事先防範

複選題
50.在選擇何種控制方法之前，保險公司必須考慮各種控制方法之效益，除了「與規劃密切配合」與「彈性」之外，還包括下列哪些參考準則？ (A) 正確性 (B) 及時性 (C) 完整性 (D) 客觀性

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