9 關於影響政府提供顧客導向服務之因素，下列何者錯誤？
(A)領導者態度
(B)組織文化
(C)行銷觀念
(D)公民精神

影響顧客導向服務之因素-林淑馨

為提昇政府機關推動顧客導向、為民服務工作的品質與效率，以因應民眾對公共服務之期待，政府各階層的領導者、管理者與工作者，不僅要善用資訊科技提昇政府效率及服務品質，更需要改變工作內涵，重新及不斷學習新的工作技巧，才能滿足顧客日益增加的需求。茲就組織中影響顧客導向服務之因素說明如下：

(一)領導者的態度：

1.領導者在培養顧客導向服務文化中扮演著關鍵性的角色，因為若沒有組織承諾與有效的領導，不論組織如何努力，顧客導向的策略永遠僅流於形式。

2.這是因為追求顧客導向的目標需要配合改變組織的行為，而居於組織首位的高階領導者對顧客導向的認知與看法，則攸關組織改革的成敗。

(二)組織文化：

1.組織文化是由特定組織團體發展出來的一種行為基本假設，用來適應外在的環境，並解決內部整合的問題。

2.當政府部門將顧客導向視為組織文化的一環時，意指組織將強調顧客作為策略規劃與執行的焦點，且該文化會遍及整個組織，並影響組織成員的表現行為。

(三)資訊科技：

1.資訊科技在公共服務方面所扮演的角色日益重要，主要是因為資訊科技能改善組織運作的效益，提昇內部的溝通。

2.同時還能藉由資訊科技的應用，提昇行政機關的生產力，對於政府組織、領導管理及為民服務的工作，帶來相當的影響與衝擊。

(四)行銷觀念：

1.在過去，以供給面為主導觀念的政府公務人員，總認為民眾是來找麻煩的，所以打從內心不喜歡民眾；但在今日，當講求以需求面為主導觀念的政府施政時，公務人員的觀念必須予以改變，重新界定「顧客」一詞，並賦予全新的意義與價值。

2.行銷觀念是指公司的策略與運作皆以顧客為中心的一種組織文化，亦即顧客導向是行銷中最重要的觀念。當公務人員在運用行銷組合（即行銷四P）時，最重要的核心觀念在於：任何一種組合都必須充分反映機關本身之資源條件、目標市場與需求狀況。

（補充考題）

組織中影響顧客導向服務的因素，下列何者錯誤？ 
(A)資訊科技的應用 
(B)領導者的態度 
(C)以供給面為主導觀念 
(D)組織文化 

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新公民精神主張人民應以積極參與的方式爭取自己的權益，並藉此使政府提供的服務更符合人民的真正需求，進而達成人民領導政府的民主發展新理想。在此情況下，每個公民不僅該重視自身的權益，更應認清自己的義務和責任，使新公民精神獲得真正的實踐。

公職◆公共管理- 98 年 - 098年3等公共管理#48158 

公民精神強調公民參與，是積極主動的
顧客導向服務隱含了人民是被動的選擇者，因此顧客導向服務因素不含公民精神~

新公民精神論者對新公共管理的批判如下：
1.弱化人民的政治參與：新公共管理將人民視為政府之顧客的思維，固然有利於促使政府提升公共服務的績效，但從某個角度來說，卻阻擋了人民參與政治的路途，和民主精神明顯有違；且其容許民間組織參與的民營化模式，也未必盡符所有人民的需求，不如讓所有公民參與，比較貼近人民的期望。
2.公共行政者不該自我侷限為市場管理者：依照新公民精神論者的觀點，公共行政人員不該只把公共服務像商品一樣買賣，而是要協助人民了解自己的權益，積極參與政治決策。
3.不該讓人民成為被動的選擇者：新公共管理的顧客模式思維，將使人民成為被動的選擇者，且讓人民質疑政府在公共利益上的代表性。 總之，新公民精神主張人民應以積極參與的方式爭取自己的權益，並藉此使政府提供的服務更符合人民的真正需求，進而達成人民領導政府的民主發展新理想。在此情況下，每個公民不僅該重視自身的權益，更應認清自己的義務和責任，使新公民精神獲得真正的實踐。