12、依顧客的抱怨的程度，可以將抱怨者分為四類：發聲者、被動者、 活躍者、憤怒者；而會積極進行各種方式的抱怨，也可能會向第 三團體（如媒體或政府機構）抱怨或申訴是屬於：
(A) 發聲者
(B) 被動者
(C) 活躍者
(D) 憤怒者

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統計： A(2), B(0), C(16), D(4), E(0) #582306